FOTO: Joshua Rawson Harris, Unsplash
FOTO: Joshua Rawson Harris, Unsplash

«Hemmelige kunder» kan bedre kundeservice

Visste du at noen iblant oss går rundt som hemmelige kunder? Der oppdraget er å observere, stille spørsmål, ringe eller reise for å finne ut hvordan ulike virksomheter behandler kundene? Mystery shopping kalles dette, og «Alex» er en av de hemmelige shopperne vi har snakket med.

– Mystery shopping er en strukturert metode der man objektivt tester hvordan det å være kunde i for eksempel en butikk, for å måle kundeopplevelsen. Det kan også være henvendelser på telefon, på chat eller e-post, forteller Morten Engan daglig leder i Respons Fakta AS.

Meningen er at det skal være en stikkprøve, som kan si noe om måten en virksomhet tar vare på sine kunder, og om det samsvarer med virksomhetens profil.

Slik at man sikrer at alle kunder får samme opplevelse.

Mest mulig normalt

I oppdrag med Mystery shopping er det viktig at det tilsvarer en normal kundesituasjon.

På forhånd defineres det spørsmål, situasjoner, sjekkpunkter eller produkter man skal spørre etter, og så vurderes opplevelsen etter disse kriteriene.

– Man skal ikke sette noen i dårlig lys, eller være ute etter å ta noen, sier Engan.

Morten Engan, daglig leder i Respons Fakta. FOTO: Privat

Den som er Mystery shopper opptrer med vanlig oppførsel.

Det skal høre til virkeligheten

– Det er ingen grenser på hvem som kan være Mystery shopper. Viktigste er at den som er det kan være troverdig kunde, og at man passer målgruppen til virksomheten man da skal sjekke ut, sier Engan.

Respons har både enkeltstående oppdrag og faste, løpende oppdrag for kunder som ønsker å måle kundeopplevelser ved bruk av Mystery shopping. Det varierer hvordan, og hvor mye, virksomheter ønsker å benytte seg av det.

– Mer enn en hobby for meg

– Jeg er litt usikker på hvordan jeg startet som Mystery shopper. Tror jeg leste artikkel om det. Så fant jeg firma som gjorde oppdrag, og kom i kontakt med dem. Nå er det mye mer enn en hobby, og en ekstra inntekt, forteller vår anonyme Mystery shopper.

Vi kan kalle shopperen «Alex».

FOTO: Shutterstock

«Alex» synes det er kjekt å se hvordan bedrifter har brukt tilbakemeldingene når hen har hatt et hemmelig oppdrag. Det er inspirerende å se at det blir gjort konkrete tiltak.

– Jeg får lov til å være med på å forbedre kundeservice. Det gir en merverdi. Det er et mylder av bransjer, og da kan servicen skille, sier «Alex».

«Alex» arbeider som Mystery shopper for fem firmaer, og direkte med et servicefirma.

Det gir en merverdi

Hva gjør du på oppdrag som Mystery shopper?

– Det avhenger. Noen ganger kjøper jeg noe og opptrer som vanlig kunde. Andre ganger ønsker oppdragsgiver kanskje et bilde av noe spesifikt – da må jeg ta bildet uten å bli tatt! Av og til er det firmaer jeg ikke har hørt om, og da må jeg gjøre research, forteller «Alex».

Etter endt oppdrag setter «Alex» seg i bilen, fyller ut et spørreskjema og skriver en rapport.

Denne rapporten brukes til å kartlegge det som må forbedres.

Hvordan føles det å være hemmelig?

– Synes det er veldig kjekt! Noen ganger føler jeg i etterkant «oi, gikk dette bra?», sier «Alex».

– Dyrebutikk er vanskelig, når jeg ikke har dyr selv! Da er det utfordrende når de spør om hunden min! Man blir god på hvite løgner. Jeg har ikke blitt «fersket», så vidt jeg vet.

«Alex» forteller også at det er utfordrende å gjøre research på et produkt, fordi man heller ikke skal virke som en unormal kunde som vet veldig mye om produktet.

FOTO: Shutterstock

Er det opplevelser du husker?

– Jeg husker de ekstraordinære kundeopplevelsene, der servicen har overgått alt. Der ansatte har satt seg inn i min situasjon og det jeg er på utkikk etter, sier «Alex».

Men det er også i andre skalaen der «Alex» har blitt oversett, og de ansatte ikke er interessert i at det kommer en kunde inn i butikken.

Ikke overvåking

En utfordring rundt oppdragsgivere og den som gjennomfører shoppingen, er at resultatene faktisk blir brukt på en positiv og konstruktiv måte.

Det er et verktøy for å bli enda bedre.

– Vi ønsker jo selvsagt at de ansatte skal vite om at det gjøres slike type målinger, men de ansatte skal føle seg trygg. Det er ingen som skal bli hengt ut på grunn av dette. Man skal objektivt måle om alle kunder blir tatt godt imot, sier Engan fra Respons.

Virksomheten som bestiller oppdrag for å måle kundeopplevelsen bør ha en strategi på hva de vil måle, hva man skal sjekke og at det gjøres til et positivt tiltak for ansatte og virksomheten.

– Én kundes opplevelse kan jo selvsagt ikke være helt representativt for alle besøk, men det gir en pekepinn, sier Morten.

FOTO: Linkedin sales solutions, Unsplash

Hva er fremtiden for Mystery shopping?

– Jeg tror hemmelige kunder er et godt verktøy for å få realistisk skildring av hvordan det er å være en kunde. Man kan lære mye, både i rapportene og mellom linjene, hvordan kulturen er i virksomheten, forteller «Alex».

Det kan Morten Engan si seg enig i.

Nettbutikk VS butikk

– Mystery shopping burde egentlig bli mer og mer viktig for butikkene. Spesielt med tanke på den økende bruken av netthandel. Hvordan er kundeopplevelsen når man går inn i en butikk, sammenlignet med når man sitter foran skjermen?

– Jeg har prøvd å være Mystery shopper i butikk selv. Jeg var nervøs første gang, ved å tenke på «jeg skal bare være vanlig kunde». Det var lettere å være troverdig kunde når man var et sted der man driver med noe man er interessert i, sier Engan.

Kan «Alex» anbefale å være Mystery shopper?

– Det er veldig givende og spennende. Og det er lav terskel å prøve. Det er fantastisk å få betalt, dersom man liker å shoppe fra før! ler «Alex», og avslutter.