– Kundeopplevelse for oss, er summen av alle inntrykk og erfaringer hos oss. En sterk kundekultur er viktig og en forutsetning for å skape gode relasjoner med kundene. Kundesenteret lyser som et fyrtårn, sier Elisabet Mæland Fosse, avdelingsdirektør for kommunikasjons og kunnskap i Patentstyret.

De innverksatte en strategi i 2018 med fire målbilder, der alle skulle forsterke kundeopplevelsen.

Kan du fortelle litt om Patentstyret, og strategien deres?

– Vi har to hovedmål i Patentstyret: tildele rettigheter innenfor patent, design og varemerkeområde, og jobbe med å øke bevisstheten rundt temaet immaterielle verdier og immaterielle rettigheter, sier Fosse

– Et av målbildene i strategien i 2018 var tettere på kunden. Allerede i 2019 vant vi kundeserviceprisen i offentlig sektor, som jeg tror var et resultat av den retningen vi staket ut i strategien.

Fosse kan fortelle at Patentstyret har hatt et prosjekt gående som heter «helhetlig kundereise». De ser at de har hatt et behov for å løfte seg der.

– Pandemien ble et stresstest for mange virksomheter, inkludert oss. Forventningene vi har til de digitale verktøyene har økt, mener vi. Og vi stiller oss spørsmålene «er vi relevant nok, og er vi i de rette plattformene?».

Kan du gi noen stikkord på hvordan dere har klart å implementere strategien?

– I Patentstyret har vi en visjon: «vi gjør idé til verdier». Den synes jeg er fin, sier Fosse.

– Visjon skal gi en retning. Det handler om å skape verdi i en relasjon, enten den er digital eller fysisk. Å forstå kunden, og se oss selv utenfra.

Direktøren kan også legge til at å måle og analysere hele veien er viktig.

– Vi hadde litt utfordringer i forhold til varemerke, at kunder meldte tilbake dette med saksbehandlingstid. Da gikk vi i dybden, og fant ut at det var knyttet til selve prosessen. Så da gjorde vi tiltak og løftet oss, sier Fosse.

Dette kan være et eksempel på kundekulturen i Patentstyret.

– Service er en følelse. Det er et ordtak som sier: «de husker ikke hva du sa, men de husker hva du fikk de til å føle». Det aspektet blir viktigere.

Hva er sammenheng mellom arbeidsmiljø og god kundeopplevelse?

– Jeg tror ikke det er mulig å klare å skape gode kundeopplevelser hvis du ikke har et godt arbeidsmiljø, og folk trives på jobben, sier Fosse.

– Jeg sa ha det til en pensjonist som hadde jobbet i Patentstyret i 47 år i sommer. Det å trives er avgjørende. Arbeidsgrupper med høyt arbeidsengasjement har høy sannsynlighet for å levere gode resultater ut til kundene.

Patentstyret er også opptatt av god ledelse, og å utvikle medarbeidernes kompetanse.

– Vi har høy løsningsgrad på kundesenteret. Det er erfarne folk som sitter der, og da signaliserer vi en form for trygghet tror jeg, sier Fosse.

– Omverdenen endrer seg. Vi må være der kunden er, og følge med på «hva er det som diskuteres, hvilke problemstillinger er det?». Da må vi være ute, ikke bare ved kontorpulten.

---

Podcast i samarbeid med CustomerTrends.