Løsningsgrad i første kontaktpunkt (engelsk “First Call Resolution”) er kundesenterets evne til å løse kundens utfordring på første forsøk, uten behov for eskalering eller oppfølging.
Det er mange faktorer som påvirker løsningsgraden som agentenes utdanning og erfaring, type henvendelse og interne prosesser.
Måling av løsningsgrad
FOTO: Marta Longas, Pexels
For kundene er løsningsgrad helt avgjørende. Studier viser at løsningsgrad er den viktigste driveren for kundetilfredshet.
Viktigere enn for eksempel vennlighet og responstid.
Det er ikke likefrem å måle løsningsgrad. Man må ta aktivt stilling til hvordan man vil måle, og så være konsistent over tid.
Tabellen under viser hvordan KPIen måles internasjonalt.
| Svar | Fordeling |
| Måler ikke løsningsgrad | 36% |
| Spørreundersøkelse etter kundedialog | 11% |
| Finner data i CRM system | 13% |
| Spør kundene | 18% |
| Finner data i telefonisystemet | 22 % |
FOTO: Andrea Piacquadio, Pexels
Kundetilfredshet og kostnader
En studie av SQM Group fant en svært sterk korrelasjon mellom løsningsgrad og kundetilfredshet.
Dette innebærer at en økning i løsningsgraden på 1 prosentpoeng kan forventes å gi en økning i kundetilfredsheten på 1 prosentpoeng.
Ingen andre variabler kan vise til samme effekt på kundens tilfredshet.
En annen viktig effekt av høy løsningsgrad den på kostnader. I en studie av Frost&Sullivan fant man at en 15 % økning i løsningsgrad gav en reduksjon i gjentatte anrop (flere henvendelser fra samme kunde) på hele 57 %.
Dette utgjør en betydelig kostnadsbesparelse.
Hva er en høy løsningsgrad?
FOTO: Yan Krukov, Pexels
Nivået på løsningsgrad vil variere av flere årsaker som bransje, kompleksitet og oppdraget til kundeservice.
På tross av dette har man funnet at en god global benchmark på løsningsgrad er mellom 70 % og 75 %.
Ligger man under dette nivået er det trolig et betydelig potensiale for forbedringer som kan gi mange positive effekter.