Foto: Orkla (redigert sammen av Kundeserviceavisen)
Foto: Orkla (redigert sammen av Kundeserviceavisen)

Tran, vask og sjokolade? Forbrukerservice på Orkla får alle slags spørsmål

I denne episoden av podcast om kundeservice har vi besøk av Malin Katrine Skaar som er Senior Manager Consumer Service i Orkla. Hun deler hvordan konsernet har lykkes med å gjøre kundeservice til et talerør for kundene, og derved sikret at kundene deltar aktivt i produktutviklingen.

– Jeg har jobbet i Orkla i litt over 15 år, og jeg trives veldig godt. Det er jo derfor jeg har vært der i 15 år. Og det har skjedd mye spennende hele veien! sier Malin Katrine Skaar, Senior Manager Consumer Service i Orkla.

Hun har ansvaret for forbrukerservice, da med Orkla Confectionery & Snacks Norge, som KIMS, Nidar, og Orkla home and personal care.

Forbrukerservice svarer på spørsmål om alt fra snacks og sjokolade – til tran, pizza og vaskemidler. Og det er mange av produktene som har vært på markedet i over 100 år.
Da er det forbrukere som har fått et veldig nært forhold til produktene til Orkla.

I hvilke kanaler er det folk henvender seg til dere?

– I hovedsak via telefon, mail og kontaktskjema, men også chat og Facebook, forteller Skaar.

– Det er spørsmål, klager og innspill, så en god blanding. Alle henvendelser er hjertelig velkommen, og klager er også veldig viktig for oss for å fange opp avvik eller frustrasjoner.

Skaar kan fortelle de har både service mot forbruker i Orkla, og en annen mot kjedene som er kunder hos dem.

Høyt fokus på forbrukerservice.

Forbrukerservice har ca 35 000 saker per år, fordelt på de selskapene de håndterer.

– Avdelingen i Norge består av to team. Teamet på forbrukerhenvendelser er på 5 personer, og så er det 4 personer som svarer på Facebook, sentralbord og resepsjon. I Sverige har de 5 stykker, med cirka 40 000 saker per år, sier Skaar.

Hos Orkla er det høyt fokus på forbrukerservice, og å la henvendelser og innspill fra forbrukeren være en del av utviklingen og forbedringer.

Hvorfor er det viktig at kundeservice er forbrukernes talerør inn til organisasjon?

– Det er veldig viktig. I alle henvendelser er det viktige tilbakemeldinger – store eller små. Det gir god innsikt til å kunne gjøre produktforbedringer, eventuelt i lansering av nye produkter. Vi ønsker å være tett på forbrukerne og det lokale markedet, sier Skaar.

Å forstå forbrukeren.

– Det er viktig å forstå hva forbruker liker og ønsker å endre. Orkla jobber kontinuerlig med å forstå forbrukeren på mange ulike måter.

Gjennom telefoner og henvendelser, så får de mulighet til å grave litt ekstra hos ekstra engasjerte forbrukere.

Da må de ha de riktige spørsmålene på plass, og prøve å skjønne hva forbruker vil frem til.

– Ofte vet de ikke helt selv hva de mener. Da må vi gjerne grave litt ekstra og stille ekstra spørsmål, ler Skaar.

De som kontakter dere, er de representativ for befolkningen?

– Det skal et visst antall henvendelser til, før vi tar det videre i organisasjonen. Nå sitter jeg jo med et team som er veldig erfarne, og tar teft på å se hva som bør bringes videre. Innspill som kommer inn er viktige, og vi ser de an.

Er det eksempler som har medført positive endringer for alle?

– Det er mange gode eksempler som gjør jobben vår ekstra morsom, som når vi vet at det vi får av henvendelser og sender videre, blir tatt på alvor og medfører endringer og nye produkter. For eksempel ønsket noen om å få ketchup og sennep i tur-størrelse, forteller Skaar.

Vi skal være din venn hver dag.

Orkla sin visjon er å «være din venn hver dag». Det mener Skaar forbrukerservice-avdelingen er i høyeste grad.

– Det jobber vi etter hver eneste dag! Den visjonen støttes av å være modig, til å stole på og være inspirerende.

Hva blir viktig i fremtiden for å tilpasse kundens behov?

– Vi må fortsett å se på kanalene som forbrukerne forventer at vi er i. Og så er det dette med raske svar. Vi har 98% av telefonene uten kø, og svarer de fleste samme dag på mail og Facebook, sier Skaar.

Alt i fra Smash til Blenda. 

– Det er veldig viktig å unngå irritasjonen som kan oppstå hvis du står lenge i kø. Kunden står kanskje i butikken når de lurer på noe – da er det viktig at vi er tilgjengelig for å svare, for å sikre den kunden.

Skaar kan også melde at de får henvendelser fra folk i alle aldre, i ulike kanaler.

Og det er alt i fra Smash til Blenda.

– Jeg tror det blir viktig i årene som kommer, at det ikke blir så komplisert å kontakte oss, avslutter Skaar.