Karoline Melhus, leder for dialogmarkedsføring i MENY
Karoline Melhus, leder for dialogmarkedsføring i MENY

Digitale løsninger + enkel kundereise = sant

MENY er i dag Norges ledende supermarked på nett og i butikk. Digitalisering og god kundereise står sentralt i utviklingen, og stadig mer av kundenes oppfølging foregår digitalt. Karoline Melhus jobber med mål om at selskapet skal være ledende på kundeservice, kundefordeler og digitale tjenester.

Karoline Melhus jobbet tidligere i en MENY-butikk, og har god erfaring med kundemøter. I dag jobber hun som leder av dialogmarkedsføring, med mål om at MENY skal stå i spissen innen kundeservice, kundefordeler og digitale tjenester.

Nettbutikken har vokst med 29%, og selskapets nettsider hadde nær 60 millioner besøkende i 2021. MENY har ca. 84 millioner kundebesøk i året.

– Med så mange kunder og varer, men også med så mye digitalt innhold og utviklingsarbeid, er det ikke rart at det blir noen spørsmål til vår kundeservice, sier Melhus.

Konkret, tydelig, effektiv og forståelsesfull

Hvilke typer henvendelser mottar dere mest av?

– Under pandemien ønsket langt flere å få matvarene levert hjem. Vi opplevde en stor økning i nye kunder i nettbutikken, forklarer Melhus.

Veiledning og oppfølging.

Kundesenteret mottar omtrent 100 000 henvendelser årlig, og mye er knyttet til nettbutikken.

– Dette førte til mange spørsmål knyttet til veiledning av kjøp, samt oppfølging etter kjøp. Ellers får vi vanligvis spørsmål om enkeltprodukter, og spørsmål knyttet til Trumf.

Eline Halla (til venstre) og Charlotte Rye (til høyre) arbeider på Kundesenteret til MENY på Skøyen i Oslo.

Hva er viktig for MENY sine kunder?

Like viktig å få god hjelp på kundesenteret, som i butikk.

– Kundene våre setter pris på stort utvalg, fristene ferskvarer og hyggelige lokaler. Samtidig ønsker de å få hjelp til middager og matfaglig råd, forklarer Melhus.

– Det er like viktig å få god hjelp på kundesenteret som det er å få god hjelp av matarbeidere i butikk med fagbrev innen mat.

Melhus kan også legge til at MENY sine kunder er opptatt av kvalitet, og at kundene stiller store krav til dem.

– Samtidig er de også opptatt av å gjøre gode kjøp. Derfor forsøker vi å være gode på å synliggjøre besparelser og kuponger i appen vår og på nett, forteller Melhus engasjert.

Hva skal til for å bli en god kundebehandler i MENY?

– I møte med kundene våre må vi være konkrete, tydelige, effektive og forståelsesfulle. Med gode kommunikasjonsegenskaper både skriftlig og muntlig kommer vi veldig langt, sier Melhus.

Verdifulle erfaringer.

På kundeservice-avdelingen i MENY arbeider det per nå 18 ansatte, fordelt på heltid og deltid.
Disse har variert bakgrunn og erfaring de kan ta med seg inn i jobben på kundeservice.

– Det er også en fordel med erfaring fra dagligvarebransjen, kundeservice og/eller butikk. De fleste kundebehandlerne hos oss har jobbet i butikk og har verdifull erfaring med kundemøter.

Anass Derraz, Eline Halla og Charlotte Rye

Hvilke trender merker du deg innen kundeservice?

Vi lever av fornøyde kunder.

– Kundene forventer en rask, enkel og friksjonsløs handleopplevelse. Vi jobber hele tiden med digitale løsninger som gjør handleprosessen på nett og i butikk bedre, samtidig som vi gjør det enklere for kundene å finne svar og hjelpe seg selv uansett tid på døgnet, sier Melhus.

Melhus kan fortelle at MENY nylig lanserte en heldigital reklamasjonsløsning, som gjør at kundene enkelt kan melde inn feil via app og på nett.

– Vi vil at terskelen for å klage skal være lav, vi lever av fornøyde kunder, forteller Melhus.

MENY Kundeservice

  • 18 ansatte på MENY kundeservice, fordelt på heltid og deltid.
  • Lokalisert på Skøyen i Oslo, sammen med MENY, Trumf og NorgesGruppen
  • Kundesenteret mottar ca. 100 000 henvendelser årlig, mye knyttet til veiledning i nettbutikken
    • Telefon er mest populære kanal, tett etterfulgt av e-post. Deretter chat og SoMe
    • Digitalisering av reklamasjoner har redusert e-post henvendelser betydelig