– Det er litt overraskende hver gang å få vite at man har kommet så langt. Det er fint for meg og teamet mitt å få en anerkjennelse for den jobben vi har lagt ned, sier Kjetil Totland, direktør for kundeservice i Ice Mobil, om det å motta Kundeserviceprisen.
Totland sier at man må skape det riktige miljøet, for å kunne nå målet om å vinne en pris.
Man må få vinnerkulturen ikke bare inn i ledelsen, men blant alle agentene som jobber med Ice hver dag.
– Når vi får en sånn pris, så kan jo ledelsen da sitte og si «ja, det var verdt å bruke penger på kundeservice».
Kan du fortelle litt mer om kundeservice i Ice Mobil?
– Kundeservice i Ice er et område vi har satset ganske mye på. Vi har sett at kundeservice kan være mer enn bare kostnader, og har derfor satset mye på verdiskapning også. I dag har kundeservice to plasseringer, og begge har vi outsourcet. Callcenteret Transcom i Fredrikstad og Teleperformance i Oslo, sier Totland.
Han kan fortelle at noe av det de jobber med, er å gjør ting likt hver gang.
Får kunden et problem, eksempelvis rundt faktura, så er det laget en metode for å besvare samtaler.
– Når man gjør det likt hver gang, så kan man endre litt for å forbedre det. Og gjør man noe galt, så er det enklere å endre på ting når du har en struktur i bakhånd – som er noen lunde lik som den henvendelsen man besvarer, forteller Totland.
Bruker dere noe form for script for ulike problemstillinger?
– Vi har prøvd det, men det var ikke noe god løsning. Vi prøver å visualisere stegene. Innlede på en måte der man raskt kommer til kjernen i problemet. Stille de riktige spørsmålene for å finne ut om problemet kunden presenterer til deg faktisk er rot-årsaken til henvendelsen, sier Totland.
– Når du har funnet det, så er mye gjort.
Totland kan også fortelle at de får hyppige tilbakemeldinger om kundetilfredshet, gjennom rapporter på telefonen hver dag.
– Når kunden er fornøyd, så er det mye lettere å skape verdi for selskapet Ice også, sier han.
Dersom resultatene ikke er bra i en periode, ja, da må Totland kanskje ta en runde og drille ned i tidligere tilbakemeldinger og erfaringer for å finne årsaken.
Hva legger du i begrepet kultur, i Ice?
– Vi må se menneskene våre, og se agentene. Selv om vi har outsourcet tjenestene våre, så er vi veldig ofte til stede på kundesentrene. Kanskje så ofte som én gang per uke. Når vi er der prøver vi å se og premiere gode svar, sette søkelyset på agentene – og få den positive spiralen, forteller Totland.
Hva er en positiv spiral?
– Å ta de små seirene våre. Hvis det er et team som har klart seg bra, så må vi sette lys på det. Ha positive drypp hele tiden. Gjerne også ha krav om å slå resultater, og ha litt konkurranse. Det er det viktig å ha fokus på også, sier Totland.
– Vi feirer mye. Det kan være Ice-price der alle agentene på hver senter er med på en bedre middag – der det er kåringer av «beste team», «beste icer» eller «beste teamleder». For å vise at hele ledelsen vil at kundebehandler skal ha det bra, prestere og at vi setter pris på det de gjør.
Totland kan fortelle at kundebehandleren må være den rådgiveren som kunden trenger.
Derfor må de skape en vinnerkultur, og gjerne investere litt for å se «kundebildet» bedre.
– Det kan være vi investerer i systemer. Det koster oss kanskje litt, men kundebehandleren bruker tiden mer effektivt, og det kan skape nysalg, øke omsetning og bidra til å være den rådgiveren en kundebehandler skal være.
Hva er fremtiden?
– Det vi fokuserer på nå, er å oppnå mer av selskapets visjon om å bli det mest anbefalte selskapet. Å bruke den kunnskapen kundeservice skaper underveis, til å strukturere og påvirke hvordan vi lager våre produkter, gjøre endringer og bli enda bedre enn det vi er nå, forteller Totland.
Totland kan fortelle at de ofte har en pilot hos seg på kundeservice, der de eksempelvis har en teori om at «denne gruppen med kunder får bedre opplevelser, dersom vi gjør det slik og slik».
Ofte får han da resten av organisasjonen med seg, når de foreslår noe.
– Vi skal absolutt ikke hvile på lauvbærene. Vi er nødt til å fortsette dette løpet. Jeg er veldig glad for jeg har en dedikert gjeng som fortsatt en sulten på å oppnå samme resultat, og kanskje bedre, i fremtiden, avslutter Totland.
En podcast i samarbeid med CustomerTrends