En glad gjeng på Nordic Choice Hotels’ hovedkontor etter kåringen! Foto: Nordic Choice Hotels
En glad gjeng på Nordic Choice Hotels’ hovedkontor etter kåringen! Foto: Nordic Choice Hotels

Håvard fra Nordic Choice: – Vi jakter ikke etter priser, vi jakter gode opplevelser

I 2020 fikk Nordic Choice Hotels nok en gang prisen «Årets hotellkjede», for tiende året på rad. I år kunne de nok en gang klappe seg selv på skulderen, og motta prisen. Kundeserviceavisen tar denne lørdagen en prat med direktør for kundeservice og lojalitet i Nordic Choice, Håvard Hovdahl – for å høre mer om suksessoppskriften bak. – Kundeservice er en del av vårt DNA.

 

Håvard Hovdahl, gratulerer så mye! Hva betyr det for dere, å bli kåret til årets hotellkjede?

– Tusen takk! Det betyr selvfølgelig mye at folk fra vår egen bransje trekker oss frem i denne kåringen, og det er naturligvis ekstra stas etter to tøffe år for hele bransjen. Når det er sagt så jakter vi ikke etter priser – vi jakter gode gjesteopplevelser, og denne prisen er en anerkjennelse på det gode arbeidet våre fantastiske ansatte legger ned hver eneste dag.

Fremtidsoptimisme til inspirasjon.

Kåringen av årets hotellkjede ble avgjort av en jury bestående av ni personer, innen norsk reiseliv.

Dette ble sagt av i offentliggjøringen, av Tom Andersson i Travelnews.no:
“Nordic Choice har kommet seg gjennom to tøffe pandemiår med såvel æren som hoteller og ansatte i behold. At de også gjennom den samme perioden åpnet ikke mindre enn 15 nye hoteller, forteller det meste om en fremtidsoptimisme mange andre kan la seg inspirere av”.

Håvard Hovdahl i Nordic Choice

Hva er suksessoppskriften bak en slik pris?

– Det har naturligvis vært svært krevende å stå i den største krisen i selskapets og bransjens historie, og vi har måttet snu mange steiner for å holde fart i det vi kan. Og det er åpenbart at våre fantastiske ansatte har all æren for at vi lykkes. Det har vært mange opp- og nedturer gjennom pandemien, forteller direktør Hovdahl.

Kundeservice er en del av DNA-et vårt.

– For oss har det handlet om å ikke stikke hodet i sanden, men å se fremover og fokusere på det vi kan gjøre noe med her og nå – nemlig å levere fantastiske gjesteopplevelser.

Hovdahl kan fortelle at kundeservice er en del av DNA-et til Nordic Choice.

– Vi har utrolig mange gjester som er innom hotellene våre med mange ulike behov. Heldigvis har vi utrolig dyktige ansatte som vet å se den enkelte, tilpasse kommunikasjonen med kundene, finne gode løsninger og med en genuin innstilling for å få alle til å føle seg verdsatt og ivaretatt når de er hos oss.

Hvordan var det da under pandemien for dere?

– Det er klart at vi måtte gjøre noen tøffe valg gjennom de to årene vi har bak oss. Vi har måttet kutte kostnader og har blant annet vært gjennom noen utrolig krevende og triste runder med permitteringer og oppsigelser, og dette har naturligvis preget oss alle. Samtidig har vi hatt fokus på at dette er noe vi skulle gjennom, vi har holdt hotellene åpne og fokusert fremover, forteller Hovdahl.

Det sårer et hospitality-hjerte å ikke strekke til.

– Våre ansatte har vært helt fantastiske og tatt ansvar langt utover det man kan forvente, og det har virkelig vært redningen, spesielt i tilfeller hvor vi ikke har evnet å strekke til for alle gjestene våre, og det sårer alltid et hospitality-hjerte når man ikke strekker til der man skal.

Heldigvis kan Hovdahl fortelle at de har blitt møtt med mye forståelse og tålmodighet fra kundene, og har fått lov til å gjøre så godt vi kan.

-Det er noe vi på ingen måte tar for gitt, sier han.

Gjester på Clarion Hotel Air. FOTO: Ken Pils

Hvordan fokuserer du som leder, på å ta vare på de rundt deg?

– Det handler veldig mye om å være positiv, tilgjengelig og å bry seg om folk. Det har vært to tøffe år, men det er også mye positivt vi kan se tilbake på også, sier Hovdahl.

Handler om godt samspill.

– Det er viktig for meg å se menneskene rundt meg, være åpen og ærlig, og våge å vise litt personlighet og følelser. La folk få vite hvem de har med å gjøre – vi bruker tross alt mer tid av vår våken tid sammen med kolleger enn med familie, og da er det veldig greit å at man faktisk er der for hverandre. Jeg bryr meg genuint om at de rundt meg har det bra.

Hovdahl forteller at han egentlig synes at ordet «ledelse» er noe flåsete. Han mener at uansett hvem som er satt til å “lede” så handler det om å skape et godt samspill, og spille som et lag.

Til slutt Håvard Hovdahl, hvordan er fremtiden for deg, og Nordic Choice?

– Spennende! Vi har hele veien hatt fokus fremover, selv om det har blåst ganske kraftig til tider, men nå merker vi virkelig at ting begynner å bevege seg i riktig retning og vi er klare for å starte med “clean sheets”. Vi har fått omstilt oss, lært enormt mye og er egentlig bare ekstremt klare for å ta tilbake gjestene våre med åpne armer, sier Hovdahl.

Et tegn på at vi gjør noe riktig. 

– Vi jakter ikke priser – vi jakter gode opplevelser. Men når vi først får en slik pris og anerkjennelse, så tar vi det som påskjønnelse og et tegn på at mye av det vi gjør er riktig.

– Og hvem vet, kanskje jobben vi legger ned fører til enda høyere tilfredshet blant kundene og de ansatte – og med enda flere priser? Avslutter Hovdahl.