– Det er mange internasjonale artikler som skriver om en forventet revolusjon når det gjelder videokommunikasjon med kundene. Visuell kommunikasjon åpner for nye måter å drive service på, skrev Kundeserviceavisen om CustomerTrends-rapporten i 2021.
Pandemien ga alle et nytt syn på teknologien, og alle måtte lære seg ulike verktøy for å kunne arbeide fra hjemmekontor.
Nye opplevelser
– Det er spennende at Norge ligger helt i front i forhold til å åpne for video som en ny kanal til kundeservice, sier CustomerTrends i rapporten fra 2021.
Video og skjermdeling gir helt nye muligheter for å skape gode kundeopplevelser
Denne kanalen ga muligheter for å være enda mer personlig i møtet med kundene, og kunne egne seg godt for mer komplekse oppgaver og saker – der det vil være en fordel både å se kunden, og dele skjerm for å hjelpe kunden.
CustomerTrends skrev i sin rapport at de tror video vil være et godt supplement til andre kommunikasjonskanaler, og at det vil muliggjøre nye serviceoppgaver for kundesentrene.
– Kundeservice kommer aldri tilbake til en situasjon hvor alle må sitte på kontoret. Det er en kjærkommen endring som vil gjøre det mer populært å arbeide med kundehenvendelser. Jobben blir også enklere å kombinere med et travelt småbarnsliv eller lang reisevei, sier CustomerTrends i rapporten.
Og selv om landet har åpnet opp, så ser man at hjemmekontor og videosamtaler stort sett har kommet for å bli.
Service på hjemmekontor
– Det tekniske kompetanseløftet har vært enormt, og dette vil for alltid endre reisemønsteret til virksomhetene. Når det ikke er nødvendig å sitte på kontoret for å arbeide med kundeservice så åpner dette også for at ansatte kan rekrutteres, og arbeide fra hele landet, forteller CustomerTrends i trendrapporten.
Dette så man som en utrolig spennende mulighet både for virksomheter på jakt etter kompetanse, og for medarbeidere som jakter spennende jobber.
Et kundesenter i for eksempel Brønnøysund vil i fremtiden kunne ha sine medarbeidere spredd over hele landet.
Da kundeservice måtte på hjemmekontor var det svært mange som forventet en nedgang i produktiviteten. Resultatet ble det motsatte, og det viste seg at produktiviteten økte, ifølge rapporten til CustomerTrends.
Ved å benytte seg av hjemmekontor og digitale verktøy, har man derfor også effektivisert måten å drive kundeservice på.
Kommunikasjonen utvikles
I tillegg til utviklingen av videosamtaler som kommunikasjon med kunden, så kunne CustomerTrends også dele tall, på fordelingen av kunder på andre kommunikasjonsflater:
De eldre kundene foretrekker å ringe kundeservice. I aldersgruppen 55 + er det hele 90 % som ønsker å benytte denne kanalen.
Mange kunder i yrkesaktiv alder ønsker å sende e-post til kundeservice.
Kun 10 % av de under 25 år ønsker å ringe til kundeservice. De vil helst bruke sosiale medier eller en app.
Men hvordan vil de unge utvikle kanalbruken når de blir eldre?
– Det blir spennende å se om kanalpreferansene endrer seg når kundene blir eldre, eller om svært få benytter telefon om 30 år (i 2050), sier CustomerTrends i rapporten.
Kanskje alle da har gått over til videosamtaler i fremtiden?
Har du tanker rundt dette temaet? Tips oss gjerne!