– Jeg flyttet ned til Málaga som ung mann i studietiden, og fant etter hvert det som skulle bli min kone. Jeg endte opp med å fortsette å bo her nede med kone, barn – og jeg så meg ikke tilbake, forteller Jørn Anthonisen.
Anthonisen er direktør for kundeservice i Sector Alarm, og har ansvar for et kundesenter med rundt 600 000 kunder fordelt på syv land rundt i Europa; Sverige, Norge, Finland, Spania, Italia, Frankrike og Irland.
Hva var din vei inn i kundeservice?
– Det var nok en liten tilfeldighet. Starten for meg her nede var i eiendom, på solkysten. Da eiendomskrisen kom i Spania i 2007/2008, ble det vanskelig å være her nede. Jeg reiste midlertidig tilbake til Norge, men det ble vanskelig å være så lenge borte barna, sier Anthonisen.
Like prinsipper, væremåter og prosesser.
Han kan fortelle at han kom over selskapet Sector Alarm, men var i starten skeptisk til selskapet.
– Det var veldig synd. Jeg fant jo ut at det var en veldig seriøs aktør. Nå har jeg vært i selskapet i over 10 år. Jeg har gått i gradene, der jeg startet som konsulent på telefon og nå sitter jeg som leder for Sector Alarms kundesenter i Europa! forteller Anthonisen.
Tanken til Sector Alarm er at de skal ha en helhetlig kundeservice, og ha noen prinsipper, væremåter og prosesser som da skal være likt i alle land.
Hvordan kan kulturutvikling bli et konkurransefortrinn?
– Kultur er vanskelig å kopiere. Det er lettere å kopiere en forretningsidé eller et produkt. Det å gjøre noe med mennesker, og få dem til å ville og skape noe – det er selvfølgelig vanskeligere, sier Anthonisen.
Et ustanselig arbeid.
Han forteller videre at jo bedre arbeidsmiljø – jo bedre kultur og tilfredshet for den som er ansatt.
I tillegg legger han til at man må gjøre jobben lett for dem som sitter i førstelinjen.
– Dette må gjennomsyre organisasjonen, uansett hvor man sitter. Hele organisasjonen må være med. Man må hjelpe med å få folk inn på rett idé eller retning. Det er noe man må gjøre hele tiden – og er et ustanselig arbeid, forteller Anthonisen.
Hva gjør du konkret for å bygge denne kulturen?
Tilrettelegging for alle.
– For min del tror jeg på å være åpen, innrømme feil og legge seg flat av og til. Ikke bare gå rundt i gangen og levere ut ordrer, men tilrettelegge for alle. Uten de som gjør jobben, så har vi ingenting å gjøre som ledere, sier Anthonisen.
Anthonisen forteller et eksempel på den gode kulturen i Sector Alarm:
De hadde leid inn et markedsbyrå, som reiste rundt for å skape et godt bilde av selskapet. De reiste rundt på ulike kundesentre, og sa at hos mange andre var det brudd i det at ledelsen gjerne snakket om verdier, som de på gulvet ikke hadde hørt om.
– Hos Sector Alarm sa de at de samme tingene ble nevnt – helt fra toppledelsen og hele veien ned.
Hva tenker du rundt målinger, og mye data?
– Jeg må innrømme at vi ikke har vært så datastyrt, før nå. Vi hang ikke så mye med i starten, da var det mer ren vilje om å skape en god kundeopplevelse. Nå har vi behovet for det, men vi er ikke så blendet av mye data foreløpig, sier Anthonisen.
Mye mandat og tillit til dem i førstelinjen.
– Det at kunden får løst saken, er den viktigste driveren i kundens tilfredshet. Om det er meg som er kunde, så setter jeg veldig liten pris på at ballen spilles tilbake til meg. Jeg vil at noen skal hjelpe meg – slik at jeg bruker minst mulig tid.
Anthonisen forteller også en må gi mye mandat og tillit til de som skal sitte i front mot kundene. Det er et viktig prinsipp for å lykkes.
– Betydningen av kultur kommer ikke til å bli mindre, avslutter Anthonisen.
Podcast i samarbeid med CustomerTrends.