Den tradisjonelle lineære måten å handle/shoppe på har i mange år vært godt understøttet av tradisjonelle verktøy i kundesenteret som et godt telefonisystem, et chat system og et CRM-system for å registrere hva som blir avtalt med kunden og oppdatere kundeinformasjon.
Med lineær handlemåte menes her at kunden kontaktes av en selger som selger et produkt.
Om kunden har spørsmål eller trenger hjelp, kontakter man kundesenteret som løser problemet.
Utfordringen er at stadig færre handler lineært.
En serie med interaksjoner
Den initielle kundereisen er blitt en serie med interaksjoner mellom selskapet og kunden som er langt fra lineære, og dette gjør at de gamle verktøyene ikke er like anvendbare som før.
Kundereisen starter kanskje med at kunden besøker en nettside, og chatter litt med kundeservice.
Deretter vil kanskje kunden komme tilbake til nettsiden ved en senere anledning, og chatte om andre og mer gjennomtenkte spørsmål.
Så ringer kanskje kunden kundesenteret for å undersøke mer inngående om produktets spesifikasjoner, før kunden til sist vender tilbake til nettsiden for å kjøpe produktet.
Kunden vil med stor sannsynlighet bruke sin mobiltelefon i all denne interaksjonen med selskapet.
Tradisjonell lineær setup og cloud basert omnichannel setup har ulike muligheter.
Foto: Pixabay
Eksempler
To konkurrerende bedrifter:
Den ene har kun har et tradisjonelt lineært set-up, mens den andre har et cloud basert onmichannel set-up.
Disse vil ha svært ulike muligheter for å gi kunden en god opplevelse og vinne kunden.
Med et tradisjonelt telefonisystem, CRM og Chat system som ikke utveksler informasjon vil man ikke ha muligheten til å gjenkjenne kunden i de ulike fasene av kundereisen.
Man kan svare godt på kundens spørsmål, men man har ingen mulighet til å være i forkant.
Et cloud basert, AI-støttet, omnichannel set-up vil derimot ha langt større muligheter for å være i forkant, slik at kundeservice kan overgå kundens forventninger og øke sannsynligheten for at kunder velger å kjøpe.
Fremtidsrettet set-up.
Når alle kundens interaksjoner med selskapet samles i ett og samme system, og informasjonen presenteres for kundeservicemedarbeideren på en måte som setter hun eller han i stand til å bruke data til å gjøre kjøpsprosessen enklere for kunden, da har man et godt og fremtidsrettet set-up.
Kravene til et godt omnichannel system er:
- Sømløs integrering av inngående og utgående aktivitet på tvers av alle kanaler (muntlige og skriftlige)
- God oversikt over tilgjengelige ressurser og kompetanser i realtid
- Utnytte alle tilgjengelige data i både CRM systemet og andre kilder til å sikre gode kundeopplevelser
- Platformen må være sikker, agil og skalerbar.
Denne artikkelen ble første gang publisert 5. jul 21 kl. 05:47