Hva var tanken bak podcasten?

– Det er kanskje ikke en så innovativ og genial idé. Bakgrunnen er at vi skrev en rapport om kundeservice i fremtiden, i 2018 og kikket frem mot 2021. Den ble tatt godt imot. Så skrev vi en rapport til og skulle ut og selge denne rapporten. Det var skuffende få som ville kjøpe den, sier Lyssand.

– Når vi undersøkte hvorfor, så fikk vi tilbakemelding om at norske kundeserviceledere ikke hadde tid til å sitte og lese de store rapportene våre. Så da måtte vi endre strategi for å kunne dele viten og innsikt om kundeservice. Da trengte vi et enklere format. Så det var idéen med å starte podcast.

En fin måte å komme tett på bransjen.

Lyssand kan fortelle at det er snart 2 år siden han startet med podcasten. Podcasten nærmer seg 70 innspilte episoder, der rundt 50 av dem er publisert.

Og det har vist seg å være en fin måte å komme tett på nøkkelpersoner innenfor kundeservice.

Hvem er det vi møter i podcasten, hvem snakker du med?

– Jeg snakker med alle som har en historie å forteller, og som kan utdyper dette med kunder, service og kundeopplevelser. Men hovedsaklig er det kundeserviceledere for store norske kundesentre. Så har vi en stor gruppe leverandører som leverer alt fra telefonisystemer, konsulenttjenester og nettverksløsninger, sier Lyssand.

Han kan også legge til at mottakelsen har vært helt fantastisk. Han har nesten ikke fått  noen «nei», på de invitasjonene han har sendt ut.

– Mange av kundeserviceledere er jo ledere i toppklassen, og har ansvar for hundrevis eller tusenvis av mennesker. Som sitter i konsernledelsen og jobber døgnet rundt for å utvikle kundeservicen i sine virksomheter. Likevel setter de av tid til meg, forteller Lyssand engasjert.

– Det er en stor fornøyelse å ha de som gjester i podcasten.

Et utømmelig antall temaer!

Lærer du noe selv gjennom podcasten?

– Det er jo et utømmelig antall temaer det går an å diskutere. Noe kan jo være likt fra år til år. Men innenfor teknologi og tekniske temaer, så skjer det jo vanvittig mange ting hele tiden. Der lærer jeg definitivt noe nytt nesten hver eneste dag, sier Lyssand.

Hva er veien videre for podcasten?

– Jeg tenker å gønne på! Kundeservice har aldri vært viktigere og komplisert, enn det det er i dag. Jeg opplever at mange kundeserviceledere har et behov for å oppdatere seg og fylle på med viten og innsikt, forteller Lyssand.

– Begrepet kundeservice er i endring. Tidligere handlet kundeservice, og det å lede et kundesenter, om å besvare henvendelser så godt og effektivt som mulig. Nå som kunden ikke bare tar kontakt, men også søker på netter, ser filmer og bruker apper, da blir kundeservicebegrepet mye større.

Lyssand sier at det er kjempespennende å være med på denne reisen.

– Jeg er sterk tilhenger av å gi kundeservice et større ansvarsområde og sikre at hele kundereisen blir så god som mulig.

Jeg har ikke bare én drømmegjest.

Hvem er drømmegjesten i podcasten?

– Det er fremdeles et flertall, av de som jobber i norsk kundeservice, som jeg ikke har snakket med. Antall potensielle intervjuobjekter, og temaer å diskutere i podcasten, er utømmelig! sier Lyssand.

– Jeg tror ikke jeg har én drømmegjest. Men heller en kategori. En som har et reflektert syn på det han eller hun arbeider med, og som vil dele den innsikten med meg og alle lytterne, avslutter han.

---

Podcast i samarbeid med Customer Trends.