2021 var et spennende år for Kundeservice. En koronapandemi som stadig herjer har ført med seg utfordringer, men også muligheter.
Endringer skjer fort, og det er viktigere enn noen gang å holde seg oppdatert på trendene som kommer.
Her kommer de viktigste trendene å holde et øye med i år:
#1 Kundeintelligens
Det er grenser for hvor raskt en person kan prosessere og reagere på informasjon. I kundesenteret har man nådd denne grensen.
Kunstig intelligens vil kunne ta over mye av byrden knyttet til prosessering av informasjon. På den måten frigjøres kundebehandleren til å kunne fokusere på mellommenneskelig kommunikasjon med kunden.
Kunstig Intelligens, eller AI, brukes av selskaper til å analysere data og gjøre prognoser for å optimalisere resultater. Kundesentrene sitter på store mengder data. Dette er data som gir grobunn for virksomheter som tilbyr systemer for kundeintelligens.
Systemene vil kunne gi innsikt og analyser som vil kunne forbedre kundeopplevelsen, øke løsningsgraden og mye mer. Noen av de sentrale bruksområdene er følgende:
- Prognoser av kundens handlingsmønster.
- Innsikt som gir muligheter for bedre bemanningsplanlegging.
- Real-Time tekstanalyse som viser sentimentet til kunden under behandling.
- Hurtigere og mer treffsikre svar og løsninger.
Kunstig Intelligens vil frigjøre kundebehandleren til å fokusere på mellommenneskelig kommunikasjon med kunden
FOTO: Schulterstück.
#2 Rollen til Kundebehandlere vil endre seg
Historisk har man sett på kundesentrene som en kostnadspost, men dette vil trolig endre seg ytterligere i 2022.
Utfordringen har tidligere vært at man har sett på de store kostnadene ved å drive kundeservice, uten å ha tilstrekkelig evne til å måle god kundeservice sin direkte påvirkning på økonomiske resultater.
Product-Led Growth (PLG) er en strategi som stadig øker i popularitet, og benyttes av store kjente selskaper som Dropbox, Slack og Zoom. PLG går ut på å tilby et produktet gratis, for senere å konvertere kunden til en betalt løsning. I en slik strategi er det produktet i seg selv som driver veksten, uten særlig hjelp fra markedsførere eller selgere.
Kundebehandleren vil få en mye mer sentral rolle i kundereisen
Dette resulterer i at kundebehandlere vil få en mye mer sentral rolle i salg og markedsføring av produktet i kommunikasjonen med kunden. Fonolo ser også for seg en overgang til mer provisjonsbasert lønn for noen kundebehandlere.
#3 Virtuelle Kundesentre
Dette er en trend som har økt i popularitet de siste årene. Covid-19 har også sørget for en akselerasjon i bruken av virtuelle kundesenter. De virtuelle kundeesentrene har ingen fysisk tilstedeværelse, men knyttes sammen ved hjelp av programvare levert av dedikerte leverandører.
Dette vil kunne føre til større fleksibilitet knyttet til lokasjon og arbeidsmengde for kundebehandleren, som igjen vil kunne bidra til en lavere turnover rate på ansatte.
En av de store fordelene med slike kontaktsenter for selskapene er at man kan ha kundesenteret åpent 24/7 ved å ha ansatte i flere tidssoner. Kostnadene knyttet til tradisjonell drift er som kjent store, og vil kunne reduseres betraktelig.
Virtuelle kundesentre gir grobunn for fleksibilitet for kundebehandleren
Konsensus på bransjetrender endrer seg raskt. Viten og innsikt om kunder og service er verdiskapende.
Denne saken ble første gang publisert 10. jan 22 kl. 05:54