Geir Petter Gjefsen har vært leder for forbrukertrygghet i FINN siden 2013, og i sommer feirer han 10 år i selskapet. Gjefsen har tidligere erfaring fra politiet, en erfaring som kommer godt med når man skal ivareta tryggheten til brukere på FINN.

I 2021 kontrollerte Gjefsen og teamet over 2,3 millioner annonser manuelt på den største norske markedsplassen for kjøp og salg.

– De fleste henvendelsene vi mottar handler om brukere som mener det er noe galt med en annonse de har sett, enten at det er et forsøk på svindel, eller at de mener de har observert et brudd på reglene. Andre henvendelser vi får mye av er brukere som lurer på hvorfor vi har stoppet annonsen deres i kontrollen. sier Gjefsen.

Redelig og effektivt

Da Geir Petter startet i FINN var forbrukertrygghetsavdelingen en del av kundesenteret. I dag er forbrukertrygghet en egen avdeling som teller åtte årsverk.

Vi ønsker ikke at noen av våre brukere skal oppleve noe uønsket på Finn.

– Kundesenteret hjelper oss med mange av våre saker, da det ofte er brukere som tar kontakt med kundesenteret først. De har blant annet henvendelser på chat og telefon, mens forbrukertrygghet primært svarer på mail, forklarer Gjefsen.

Hva er viktig for FINN sine kunder?

– Vi ønsker ikke at noen av våre brukere skal oppleve noe uønsket på FINN, samtidig som vi ønsker at alle brukere skal følge reglene når de er på markedsplassen vår, sier Gjefsen.

– Dersom man kommer i kontakt med forbrukertrygghet avdelingen, ønsker vi at brukerne skal bli behandlet på en redelig og effektiv måte, uansett om man har blitt utsatt for noe galt eller brutt reglene selv.

Godt omdømme 

På Omdømmedagen 2022 scoret Finn.no meget høyt. De lå helt i toppen, rett bak vinneren, med en score på hele 84. En omdømmescore mellom 80 og 100 defineres som et svært godt omdømme.

Finn.no er med andre ord et selskap folk liker, og har tillit til.

Apeland, som sto bak målingen, sa i forbindelse med kåringen at det er særlig hard kamp om gode medarbeidere, og at virksomhetene med best omdømme ville ha fordeler i denne kampen.

Hva skal til for å bli en god kundebehandler i FINN?

Behandle mennesker på en god måte.

– De aller fleste på avdelingen jeg leder har tidligere jobbet på Kundesenteret hos FINN. En viktig kvalitet for å jobbe på Forbrukertrygghetsavdelingen er at man kan behandle mennesker på en høflig, god og ryddig måte, forteller Gjefsen.

– Dette gjelder uansett om man behandler brukere som har blitt utsatt for en uønsket hendelse, har gjort noe galt, eller om man er i kontakt med eksterne etater som for eksempel politiet eller Tollvesenet.

Teknologi og Trender

Et stort fokus for avdelingen for forbrukertrygghet er å redusere antall manuelle jobber, og i 2021 ble henvendelsene redusert med 16% samtidig som veksten i trafikk og antall annonser på markedsplassen økte.

– En god del av henvendelsene som kommer inn til forbrukertrygghet og kundesenteret blir i dag besvart av chatboten vår. Kontrollverktøyene vi bruker er i stor grad avhengig av teknologi, selv om en del kontroller fortsatt må utføres manuelt

En del kontroller må fortsatt utføres manuelt

– De siste årene har det blitt snakket mye om chatbot, men mitt inntrykk er at praten har roet seg litt, sier Gjefsen.

– Det er helt klart mye hjelp å få av teknologi, men vi er ikke helt der at teknologi helt og holdent kan ta over alle arbeidsoppgavene en kundebehandler har, konkluderer Gjefsen.