Sophie Hedestad fra Netigate. Foto: Netigate.
Sophie Hedestad fra Netigate. Foto: Netigate.

– Fornøyde medarbeidere gir fornøyde kunder

Sophie Hedestad fra Netigate er gjest i denne episoden av kundeservice-podcasten. Hun snakker om sammenhengen mellom tilfredse medarbeidere og tilfredse kunder, om hvordan man sikrer gode og effektive kunderelasjoner og om hvordan man best måler kundetilfredshet. 

– Jeg bor i Stockholm, og jobber i Netigate. Våre kunder bruker Netigate for å samle inn feedback fra medarbeidere og kunder. På den måten kan man forstå hvordan hele selskapet har det, forteller Sophie Hedestad.

Hun er Chief Marketing Officer i Netigate. Selskapet ble startet i 2005, og skal hjelpe bedrifter å forstå og gi innsikt om kunder og medarbeidere, ved hjelp av undersøkelser og innsamling av tilbakemeldinger.

– Har man fornøyde medarbeidere, så har man fornøyde kunder.

Hva er god kundeservice?

– Det er et godt spørsmål! Tilgjengelighet og tydelighet er veldig viktig. Og der trenger man å kommunisere tydelig til kunden, hvor tilgjengelig man er. Kan man besvare døgnet rundt? Ringer man inn, chatter man, fyller man ut skjema? Hvordan kan man som kunde komme best mulig i kontakt med deg? spør Hedestad.

Hun legger til at dersom man må stå i lang telefonkø, uten å vite hvor lenge man skal stå, så er dette dårlig kundeservice.

Man har ikke alltid 100% kapasitet.

– Men slik som noen banker gjør, ved å ha et alternativ som «vil du bli oppringt når det er din tur?», det er veldig bra kundeservice, mener Hedestad.

– Man må samtidig forstå at et foretak ikke alltid har 100% kapasitet til å besvare en million spørsmål. Så at man har litt forståelse som kunde også, legger hun til.

Hedestad forteller også at det er viktig å se på hvilke kanaler man skal satse på, og hvilken man ikke bør satse på.

Foto: Netigate

Har du noen eksempler som peker seg ut i Sverige?

– Bankene er ganske bra på kundeservice, sier Hedestad.

Vær personlig med kunden.

– At man er personlig med kundene, er viktig. Man ser om en mail er sendt til tusenvis av andre også. Man må finne en balanse med personalisering, og være unik med hver kunde.

Hva er sammenhengen mellom tilfredse kunder, og tilfredse medarbeidere?

– Det er forskning som viser tydelig sammenheng mellom fornøyde medarbeidere og at dette driver kundetilfredsheten også. Det gjelder spesielt medarbeidere som har direkte kontakt med kunder, forteller Hedestad.

Jo høyere ENPS, jo høyere NPS.

– For eksempel medarbeidere på supportavdelingen, de jobber med salg og de som interagerer direkte med kunder – da er det veldig viktig at man er motivert og kan stå bak foretaket. Ellers kommer ikke dette til å lyse gjennom til kunden.

Hedestad og Netigate ser at dersom man legger ENPS (Employee Net Promoter Score) og NPS (Net Promoter Score), så kan man tydelig se at disse følger hverandre.

– Jo høyere ENPS, jo høyere NPS. Om man legger de oppå hverandre år etter år, så vil man se at de korrelerer.

Så dersom ENPS er lav, så vil NPS være lav?

– Fornøyde eller misfornøyde medarbeidere, påvirker kundens NPS. Det er veldig viktig at man som leder skaper et velfungerende team for at dette skal spre seg til kunden, forklarer Hedestad.

Å skape opplevelser for kunden gjennom hele kundereisen.

– Det handler mye om å skape opplevelser for kunden. At man skaper ekstraordinære opplevelser gjennom hele kundereisen – ikke bare tenke at det er én transaksjon. Det er den samlede opplevelsen som avgjør om man er fornøyd som kunde, eller ikke.

Hedestad mener at det kan være viktig å ha et team som arbeider nettopp med dette, «customer experience».

Hva er dine beste tips til alle som vil måle kundetilfredshet på en god måte?

– Uansett hvilket foretak man har, så har man en kundereise. Man må identifisere hvilke stopp kunden har, og møte det. Behøver kunden ekstra konsultasjon? Er kunden fornøyd med produktet? Det er viktig å fange opp dette, forteller Hedestad.

Hun legger til at et eksempel på en kundereise, kan være på restaurant. Der det er den helhetlige opplevelsen som avgjør: møtet med restauranten, atmosfæren og maten.

Kort ned på spørsmålene i undersøkelser: kvalitet foran kvantitet.

– Mange stiller kanskje 20 spørsmål i surveys når de ønsker tilbakemeldinger – når de egentlig bare trenger 3. Så det å korte ned og ha få og korte spørsmål, slik at man også gjør denne opplevelsen bra for kunden, forteller Hedestad.

Hva tenker du om utviklingen videre?

– Jeg tror at man behøver en 360 graders review av kunden. Slik at man virkelig forstår hva det er kunden vil ha. Og personalisere opplevelsen, slik at kunden får enda mer av det den vil ha, sier Hedestad avslutningsvis.