Illustrasjonsbilde fra kontaktsenter til NAV.
Illustrasjonsbilde fra kontaktsenter til NAV. FOTO: NAV

NAV-ansatte har opplevd folk si: «det er ikke rart at dere blir drept på jobb»

20.september 2021 var en sorgens dag for alle ansatte i NAV. Etter en knivstikking ved NAV Årstad i Bergen, mistet en kvinne livet. Dette er dessverre ikke første gang det har skjedd angrep mot NAV. Hvordan takler man å jobbe i kontaktsenteret under en krise, og hvordan er tiden etterpå?  Kundeserviceavisen tar en prat med direktør for NAV Kontaktsenter, Jørn Torbergsen.

«En drept etter knivstikking på NAV-kontor i Bergen»  

«Truet med å sprenge NAV-kontor»

«NAV-kontor stengt etter voldstrusler» 

Overskriftene i media er mange. Og dette er bare et fåtall av hendelsene hos NAV.

– Det skal oppleves trygt hos NAV.

Hvordan er det å komme tilbake på kundesenteret, etter at en krise har skjedd? 

– Det kan være vanskelig. Etter slike hendelser kommer det mange støttende ord fra innringere. Det varmer, forteller direktør for NAV Kontaktsenter, Jørn Torbergsen.

NAV Kontaktsenter er NAVs førstelinje og består av rundt 1000 ansatte fordelt over 11 enheter forskjellige plasser i landet. 

Direktør for NAV Kontaktsenter, Jørn Torbergsen. FOTO: NAV

Etter drapet på kollegaen ved NAV Årstad opplevde de ansatte dessverre at enkelte innringere, som var frustrerte over egen sak, uttalte at: “det ikke er rart at dere blir drept på jobb”.

– Men dette hører til unntakene, og vi lager svarberedskaper for å møte slike uakseptable utsagn på en profesjonell måte og samtidig ivareta våre veiledere, sier Torbergsen.

«Det er ikke rart at dere blir drept på jobb»

Har det skjedd noen endringer/tiltak for å sikre arbeidsforholdene?

– Etter drapet på Årstad er det satt i gang et nasjonalt prosjekt i NAV for å gå gjennom sikkerheten for de ansatte og vurdere om det er nye tiltak vi skal gjøre.

– Vi har nulltoleranse for vold og trusler mot medarbeiderne våre og jobber kontinuerlig med trygge brukermøter. Både de som ringer oss og medarbeiderne skal oppleve at det er trygt å møtes hos NAV, forklarer Torbergsen.

Han legger til at de har en beredskapstelefon som de kan åpne i forbindelse med alvorlig nasjonal krise, som for eksempel etter raset i Gjerdrum. De kan også åpne beredskapsstelefonen for NAV-ansatte og deres pårørende, i tilfelle krisehendelse ved NAV-enhet.

Bevissthet og refleksjon 

Hvordan holder man oppe motivasjonen på jobb i NAV, selv etter flere angrep?

– Angrepene påvirker oss i kontaktsenteret, og vi merker at vi må jobbe sammen for å holde motivasjonen oppe. Vi er opptatt av egenomsorg for våre veiledere og det er en del av opplæringsløpet alle må igjennom, forteller Torbergsen.

Han legger til at det handler om å være bevisst på hvordan en tar vare på seg selv, og reflektere over hvordan man kan være godt forberedt til å møte følelsene til de som tar kontakt.

Legge til rette for en god samtale.

Illustrasjonsbilde NAV-kontor. FOTO: NAV

– Vår erfaring er at de aller fleste som jobber i NAV synes det er svært meningsfylt å gjøre en viktig jobb for dem som trenger oss. Det å vite hvordan du kan legge til rette for en god samtale er i seg selv er med på å skape trygghet, forklarer Torbergsen.

– I tillegg er det viktig å ha lett tilgjengelige rutiner for støtte når det oppstår situasjoner med trusler om vold eller selvskading.

Torbergsen forteller at alle medarbeidere i NAV Kontaktsenter har opplæring og kompetanse i det å legge til rette for gode samtaler og i det å ivareta seg selv etter en vanskelig samtale.

De har også metode for debrifing i enkelte situasjoner, for eksempel etter trusler.

Informasjon og veiledning

På hvilken måte jobber dere for å holde oppe god kundeservice? 

– Vi trener blant annet på hvordan volum, hastighet og tonefall påvirker samtalen, og ikke minst på hvordan vi kan vise empati i møte med følelser for å skape tillit, sier Torbergsen.

Vi måler kundeservice i brukerundersøkelser.

– Vi har en årlig serviceuke hvor vi har opplæring, refleksjon og kompetanse innenfor ulike temaer på service. Vi måler også kundeservice i brukerundersøkelser. Resultatene per 18.03.22 er:

  • Telefon: 94,4 % er fornøyd med servicen
  • Skriv til oss: 86,4 % er fornøyd med servicen
  • Chat: 93,4 % er fornøyd med servicen

– Vi har også valgt å dele alle de gode tilbakemeldingene vi får fra innringere som gir oss ros via nav.no. Disse tilbakemeldingene deler vi i et felles nyhetsbrev hver uke. Det er stas når innringere nevner veiledere ved navn etter en god samtale, og dette kommer i nyhetsbrevet.

– Vi ser at det å vise empati i møte med sterke følelser er med på å bygge tillit, slik at vi lettere kan veilede innringeren om hvordan de kan ivareta sine rettigheter og plikter, sier Torbergsen avslutningsvis til Kundeserviceavisen.

Om NAV Kontaktsenter

  • NAV Kontaktsenter er NAVs førstelinje og består av rundt 1000 ansatte fordelt over 11 enheter forskjellige plasser i landet. 
  • I fjor hadde vi totalt 5,4 millioner brukermøter.
  • Vi er tilgjengelig på telefon, sosiale medier, chat på nav.no, vi tar også imot henvendelser skriftlig gjennom kanalen «Skriv til oss.» (nav)