Hålogaland teater: – Vi tenker på kundeservice som relasjonsbygging

– Hele kulturbransjen har vært gjennom to veldig krevende år. Da vi endelig kunne åpne opp igjen, skjedde det etter et ganske uforutsigbart jojo-prinsipp som svingte med smittetallene. Vi åpnet litt opp, måtte stenge litt igjen, åpnet for flere i salen, måtte redusere antallet likevel og måtte kanskje til slutt avlyse forestillinger på grunn av sykdom i ensemblet, forteller Anika Mackenroth, kommunikasjonssjef ved Hålogaland Teater.

Publikum har hatt forståelse for situasjonen.

– Vårt fremste ønske var hele tiden at publikum skulle føle seg trygge hos oss og vi ville utsette dem for minst mulig støy.

Mackenroth sier at de heldigvis har et trofast og tålmodig publikum som har vist forståelse og fulgt dem gjennom tykt og tynt.

Anika Mackenroth, kommunikasjonssjef ved Hålogaland Teater. FOTO: Lasse Jangås

Hva motiverer dere i hverdagen?

– Teater oppstår i møte mellom scene og sal. Publikum er med på å skape opplevelsen og det er fantastisk å oppleve hvordan skuespillerne skaper gjenklang hos tilskuerne. Vi vet at kultur betyr mye for mange; en mulighet til å være sammen, utforske tanker og følelser, få nye perspektiv på livet, forteller Mackenroth.

Det gir motivasjon når folk gir tilbakemeldinger

Hun forteller at mange er flinke til å gi dem tilbakemelding etter teaterbesøket, og det motiverer enormt.

– Da vet vi at vi har gjort en liten forskjell i noens liv. Det er selvsagt også andre ting som motiverer, for eksempel når vi selger ut en forestilling før premieren eller når vi får til skikkelig bra resultater på andre områder, legger hun til.

Hva er god kundeservice for dere?

– Vi tenker på kundeservice som relasjonsbygging. Våre mest lojale publikumsgrupper er nærmest som utvidet familie å regne. Forholdet er basert på gjensidig tillit og respekt. Under lockdown øvde vi oss på å holde kontakten med publikum selv om vi ikke hadde en eneste forestilling på scenen, sier Mackenroth.

Hun legger til at hun synes det var veldig fint å oppleve at Hålogaland Teater betyr noe for menneskene i regionen selv når de ikke spiller forestillinger.

Vi må gjøre oss fortjent til publikums tillit

– I det daglige jobber vi hardt for å gjøre oss fortjent til publikums tillit ved å gi god og korrekt informasjon, alltid sette publikum først og strekke oss langt for å imøtekomme kundenes ønsker og behov.

Bilder fra prøvene til et av Hålogalands nyeste forestillinger «Min briljante venninne». På bildene ser man hovedkarakterene Elena Greco og Lila Cerullo, spilt av Julia Bache-Wiig og Hanne Mathisen Haga. FOTO: Knut Åserud

Hvordan fokuserer dere på å ta vare på kunder og besøkende, og yte god service?

– Vi prøver å jobbe helhetlig med kundereisen og optimalisere alle fasene i den. Vårt publikum skal møtes hyggelig og imøtekommende, uansett om de henvender seg via telefon, e-post, Facebook eller personlig.

– Det er viktig for oss å gi god informasjon, være tilgjengelig og yte det lille ekstra. Det vi ønsker oss mest av alt, er at publikum føler seg godt ivaretatt og vil komme tilbake til oss, forteller Mackenroth.

Noen publikumsgrupper er klare som egg, noen trenger mer tid

Har dere noen tiltak for å sikre at folk kommer tilbake til teateret?

– Det er jo foreløpig uklart hvor lang tid det vil ta å få folk tilbake til teatrene etter den påkjenninga samfunnet har vært gjennom. Vi har mye god data, samlet inn gjennom undersøkelser sammen med Norsk publikumsutvikling, som hjelper oss med å planlegge målrettede tiltak. Vi jobber også konkret med en segmenteringsmodell og noen selvutviklede personas som hjelper oss med å finne frem til de mest effektive tiltakene, sier Mackenroth.

– Noen publikumsgrupper er jo klare som egg, mens andre trenger litt mer tid før de gjenopptar de gamle teatervanene sine.

Hvordan er arbeidsmiljøet ved teateret? 

– Mange vil kanskje tro at det myldrer av kreative kunstnere på teatret og det er for så vidt helt sant. Det mange ikke er klar over, er at det i tillegg til skuespillerne er meget ærekjære profesjonsutøvere innenfor veldig ulike profesjoner som har høye ambisjoner for håndverket sitt, sier Mackenroth.

Hålogaland Teater er et flott miljø å være en del av

– Hos oss jobber det for eksempel mange lys- og lydteknikere, en smed, snekkere, inspisienter, sceneteknikere, rekvisitører og kostymemakere. Alle jobber sammen mot et felles mål: å lage den beste forestillinga som berører publikum.

Hun sier at det er et flott miljø å være en del av.

Hålogaland Teater sett utenfra. FOTO: Jan Fredrik Frantzen/Hålogaland

Dere er det første profesjonelle teateret i Nord-Norge. Hvordan har driften vært?

– Teatret skulle feire sitt femtiårsjubileum i 2021, men på grunn av pandemien ble ingenting som planlagt. Det bursdagstiltaket vi ble mest fornøyd med selv, var en liten dokuserie, «Bakteppet», på elleve episoder om livet på teatret, publisert på Facebook.

Det er folka som utgjør teatret

– Det er folka som utgjør teatret, i dag akkurat som for 51 år siden, og det står ikke på engasjementet hos noen av dem, sier Mackenroth avslutningsvis.