Farmen har jobbet som leder for skadeoppgjør i forsikring i mange år, og har alltid tenkt at «Bank, det må være enkelt det – er jo bare penger inn og penger ut».
Men etter at veien gikk til OBOS-Banken som leder for kundesenter privatmarked, har læringskurven vært bratt.
Alltid beredt
– Kundebehandlere i bank må kunne så utrolig mye om mange tema. Hos oss er vi veldig opptatt av å ha høy kompetanse slik at kundene får gode svar «der og da». Det krever innsats, kompetansebygging og gode rutiner, forteller en engasjert Farmen.
– På kundesenteret har vi bygget en fantastisk god kultur for å bygge kompetanse gjennom å hjelpe hverandre.
OBOS-banken er en digital bank med gode selvbetjeningsløsninger i nettbanken.
Men i tillegg står Kundesenteret i banken alltid beredt til å hjelpe kunder som har spørsmål om lån, sparing og dagligbank.
Hva er viktig for OBOS-Banken sine kunder?
– OBOS-medlemmene er opptatt av gode betingelser, og at det skal være enkelt å være kunde. Kundene våre liker å gjøre ting selv, men når de står fast er det viktig for dem å raskt få et godt svar, forteller Farmen.
– Mange har dårlige erfaringer med lang ventetid hos de store bankene. Hos oss blir de vanligvis veldig fornøyde når de får minimalt med tastevalg, og lite ventetid.
Mange har dårlige erfaringer med lang ventetid hos de store bankene.
Stålfokus på digitalisering
Hvilken rolle har kundesenteret i en digital bank?
– Innspill fra kunder settes i et system og logges som «forbedringsforslag» Vi er ikke mer enn 60 ansatte i banken, så det er veldig gode muligheter for de som jobber på kundesenteret til å påvirke de digitale løsningene som utvikles, forteller Farmen.
– Hvordan kundene blir møtt når de tar kontakt har veldig mye å si for helhetsinntrykket av banken, og hvor fornøyde kundene er.
Har bankkunders atferd endret seg de siste årene?
De mest digitalt interesserte kundene kommer med innspill og stiller krav.
– Kundene er mest opptatt av å kunne fikse ting selv, i en enkel nettbank med god funksjonalitet, sier Farmen.
Farmen sier videre at de mest digitalt interesserte kundene kommer med innspill og stiller krav til OBOS.
– Slike innspill er ikke bare gøy, men hjelper oss og utvikle tjenestene våre, sier hun.
OBOS har de siste årene hatt stålfokus på digital utvikling.
– Det har kundene lagt merke til. Det har ført til et positivt byks i kundetilfredsheten, forteller Farmen avslutningsvis til Kundeserviceavisen.
OBOS-Banken Kundesenter
- 12 Medarbeidere
- Ca 100 000 henvendelser i året
- 50 000 på telefon
- 50 000 skriftlige henvendelser
- Henvendelser via nettbankmelding har økt de siste årene og nå utgjør to tredjedeler av henvendelsene.
- Kundesenteret holder til på OBOS sitt hovedkontor i Oslo