Thomas Elvestad, nordisk markedsdirektør i Klarna
Thomas Elvestad, nordisk markedsdirektør i Klarna FOTO: Klarna

Trenger vi egentlig fysiske butikker lenger?

Fremtiden er her! Kundeserviceavisen har skrevet om Klarna sitt Virtual Shopping-verktøy, som lar kunden gjøre research og kjøp på nett – med mulighet for eksperter på live chat og videosamtale for å få råd og inspirasjon. Vi tar en nærmere prat med Thomas Elvestad, nordisk markedsdirektør i Klarna. – Er kundene tryggere på å gjøre gode kjøp, er sannsynligheten også større for at de kommer tilbake.

 

På hvilken måte kan slik teknologi bedre kundeservicen i Norge?

– Med Virtual shopping får du råd, tips og inspirasjon av en ekspert i en butikk før du foretar kjøpet ditt. Du kan spørre om det du lurer på, akkurat som i en fysisk butikk, og får derfor et enda bedre grunnlag til å gjøre et godt og gjennomtenkt valg, sier Elvestad.

– Det er også et godt verktøy for nettbutikkene til å redusere antall returer, siden veiledningen i forkant av kjøpet blir bedre.

Du bygger bedre kunderelasjoner ved å hjelpe kunden med råd, tips og inspirasjon

Thomas Elvestad, markedsdirektør i Klarna. FOTO: Klarna

Hvordan bygger Virtual Shopping kunderelasjoner?

– Ved å hjelpe kunden med råd, tips og inspirasjon bygger du også en bedre kunderelasjon enn om du ikke gjør det. Virtual Shopping er også lagt opp slik at du kan velge om du ønsker å ha denne dialogen på chat med bilder eller direkte via video. Det er helt opp til hvordan kunden ønsker å få mer informasjon, forteller Elvestad.

Hva har vært tilbakemeldingene fra kunder så langt?

– Vi vet at kunder ser fordeler med å bruke dette verktøyet, spesielt siden deres konverteringer øker. Den store styrken til netthandel har hele tiden vært tilgjengeligheten, og at det er enkelt å handle, sier Elvestad.

Mange handler i fysisk butikk, fordi de ønsker hjelp fra en ekspert.

– Samtidig er det slik at mange handler i fysisk butikk – nettopp fordi de ønsker råd, tips og inspirasjon fra en ekspert. Med Virtual Shopping kan du nå få dette også når du handler på nett.

Klarna lanserer Virtual Shopping for å gi kundeopplevelsen i fysisk butikk på nett

Er denne teknologien for alle kunder?

– Virtual Shopping vil styrke tilbudet til enhver nettbutikk hvor det er behov for enten råd og tips i forbindelse med kjøp eller eksperthjelp til inspirasjon. Denne type live-kontakt kan brukes i en rekke forskjellig sammenhenger for å tilføye handleopplevelsen i nettbutikk det mange setter pris på med personlig service.

Illustrasjon av hvordan Virtual Shopping kan foregå. FOTO: Klarna

Dere skriver at "tryggere kunder med personlig rådgivning gir bedre salg". Hvordan skal dere sørge for dette?

– Bedre råd og tips, veiledning og god inspirasjon fører til at kundene blir tryggere på sine kjøp. Er kundene tryggere på å gjøre gode kjøp, er sannsynligheten også større for at de kommer tilbake, eller handler mer i den butikken, forklarer Elvestad.

Virtual Shopping er den første i rekken av nye tjenester.

– God service lønner seg selvsagt også på nett. I en sammenligning fra 2020 mellom netthandelskunder som brukte Virtual Shopping fra Hero, og de som ikke brukte det, var konverteringen blant de som brukte løsningen opptil 21 ganger høyere.

Hvor går veien med Virtual Shopping i fremtiden?

– Virtual Shopping er den første av en rekke nye tjenester for social shopping som Klarna vil tilby. Disse er alle utviklet for å gjøre netthandelsopplevelsen mer interaktiv, mer personlig – og til syvende og sist – mer menneskelig, sier Elvestad avslutningsvis til Kundeserviceavisen.

Slik virker Virtual Shopping:

  • For forbrukerne: De kommer i kontakt med en ekspert i fysisk butikk ved å klikke på Virtual Shopping-ikonet i de integrerte nettbutikkene de ønsker å handle i. Når de har fått kontakt kan de chatte, motta video og bilder, få produktanbefalinger eller ha en toveis videosamtale.
  • For butikkene: Butikker som allerede er integrert med Klarna kan enkelt få Virtual Shopping i sin nettbutikk for en optimal omnikanal-opplevelse. Når det er oppe og går får de oversikt over kontakt med kunden og salg. Dette kan sette de bedre i stand til å forbedre sine overordnede resultater.
  • For eksperter i fysisk butikk: Ekspertene har kontakt med forbrukerne fra Klarnas Store app (iOS/ Android). Når kontakt er opprettet kan de tekste, chatte eller ha videokontakt med forbrukerne. De kan også avtale møte i fysisk butikk eller bare holde kontakten.

Faktaboks

  • Nesten 80 prosent av det globale salget i 2021 skjedde gjennom fysiske butikker.
  • 3 av 4 nordmenn i Klarnas globale undersøkelse mener butikkene må investere mer i teknologi enn i dag. 43 prosent ønsker også personlige produktanbefalinger i nettbutikken. 1 av 3 ønsker mer personlig service når de handler på nett.
  • Klarnas Virtual Shopping-verktøy er allerede tatt i bruk av mer enn 300 merkevarer over hele verden.
  • Klarna’s Virtual Shopping-tilbud er i dag live i 18 land. Tilbudet vil utvides til flere land I løpet av 2022.
    (Klarna)