– Pågangen til vår førstelinje er veldig avhengig av hvilket tidspunkt vi er på i opptaket. Det blir alltid økende trykk jo nærmere fristene vi kommer. Etter at en frist er over, roer det seg som regel litt, og det blir tid til å gjøre andre oppgaver førstelinjen også har ansvar for, forteller Lund.
Hva fokuserer dere på, for å yte god service overfor de som kontakter dere?
– Førstelinjetjenesten er for mange det første møtet med Samordna opptak. Først og fremst handler god service for oss om å møte søkerne på en måte som gjør at de føler seg godt ivaretatt. Vi prøver å være tydelig i informasjonen vi gir til søkere, slik at det ikke oppstår misforståelser eller at søkere får falske forhåpninger, sier Lund.
Det er viktig å ta imot alle som kontakter i førstelinjen. FOTO: Samordna
– Det er ekstremt viktig for oss å holde roen og gi trygghet når vi snakker med søkere, enten det er på telefon eller skriftlig. Søkere kan oppleve mye frustrasjon, og det kommer spesielt frem i perioden søkerne får svar på søknaden sin.
Lund forteller også at det er viktig for førstelinjen å være tydelig på ansvarsområder, hva de svarer på, hva de ikke kan svare på og hva som må direkte til saksbehandler.
Hvordan tar dere vare på arbeidsmiljøet, når det står på som verst i hektiske perioder?
– I de periodene det står på som verst, deler vi oss som regel opp i to grupper: Første gruppen tar morgenvakt og andre gruppen tar kveldsvakt. På den måten sprer vi kundeservicen utover dagen, så de som kontakter oss sent også får svar før fristen utløper. Disse dagene er som regel ganske intense, og når telefonen er åpen så ringer den konstant.
Her sitter førstelinjen i Samordna. FOTO: Samordna
Her er en oversikt over henvendelser Samordna sin førstelinje har hatt de siste årene (RT er e-postsystemet de bruker):
* Mangler tall for mars.** Grunnet COVID-19 og anbefalinger fra myndighetene om hjemmekontor, var telefonen stengt i denne perioden.*** Telefonen åpnet ikke før 18. mai i 2020 og skyldes derfor nedgang i antall henvendelser fra 2019 til 2020.**** Vi gikk over til Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse (HK-dir) 1. januar og fikk ikke tatt ut statistikk for disse månedene, da telefonoppsettet ble overført til HK-dir
Har dere sett noe annerledes i år hos Samordna, kontra andre år?
– I år har det vært roligere med henvendelser til førstelinjen. Vi tror noe av dette skyldes at vi har i år tatt et grep om å ha mer levende nettsider. Det vil si at vi lager aktuelle artikler til søkerne på det som opptar dem, sier Lund.
På den måten fanger Samordna opp behovsendringer hos søkerne, og sprer kunnskapen om hvordan de møter søkerne på disse endringene – på tvers av førstelinjetjenesten.
– Service for oss starter med trygge og innsiktsfulle medarbeiderne, og spres til søkerne som god service gjennom gode holdninger og kunnskap om jobben man utfører, sier Lund avslutningsvis til Kundeserviceavisen.
Faktaboks
- Opptaket til grunnutdanningene i høyere utdanning og høyere yrkesfaglig utdanning i Norge samordnes og organiseres under Samordna opptak, som er en del av Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse (HK-dir).
- Samordna opptak har ansvar for å koordinere og videreutvikle opptaket til grunnutdanninger og fagskoleutdanninger ved 27 universiteter og høgskoler og 23 fagskoler i Norge, og har over 150 000 søkere i året.
- De er per nå fem ansatte på førstelinjen i Samordna opptak, fire konsulenter (som har timeskontrakt og jobber inntil 50 % hver kalenderår) og Tina Rønning Lund som teamleder (100 %).