I 2021 gjennomførte EPSI Norge intervjuer av tusenvis av Norske kunder i samarbeid med Norstat. Undersøkelsen gir innsikt i kundenes tanker og meninger om aktører i alle bransjer. Her kommer en oppsummering av de viktigste innsiktene i kundetilfredshet fra fjoråret.
Les også 10 fakta om EPSI sine målinger.
Fall i samlet tilfredshet
2021 ble nok et år preget av koronapandemien. EPSI skriver at pandemi, sosial distansering og en lang rekke smittevernstiltak, satte bedriftenes omstillingsevne på nye prøver. Som følge av dette falt den samlede kundetilfredsheten i fjor.
Forskjellene mellom tilfredsheten hos privatmarkedet og bedriftsmarkedet ble utjevnet, og for første gang siden 2017 faller tilfredsheten for bedrifter under den for private.
Graf: EPSI Norge, Kundetilfredshet 2021
Mobil og Revisjon på topp
Mens den samlede kundetilfredsheten falt, steg mobilselskapene til ny rekord i bransjesammenligningen. Hos bedriftene var revisjon soleklart den bransjen de var mest tilfreds med. På tross av tilfredse kunder i enkelte bransjer, var det andre bransjer som trakk den samlede tilfredsheten ned.
Strømselskapene fikk et markant i kundetilfredsheten, mye drevet av rekordhøye strømpriser. Tv-distributørene falt også til et nytt bunnivå som følge av ustabilitet og svarte skjermer grunnet uenighetene rundt
| Privatmarked | Bedriftsmarked |
| 1. Mobil (71,9) | 1. Revisjon (76,0) |
| 2. Forsikring (71,4) | 2. Mobil (71,6) |
| 3. Ladestasjoner (70,1) | 3. Regnskap (71,1) |
| 4. Bank (69,7) | 4. Forsikring (69,1) |
| 5. Strømmetjenester (68,3) | 5. Bredbånd (67,2) |
| 6. Kraftleverandører (65,6) | 6. Bank (65,1) |
| 7. Investering/sparing (65,6) | 7. Kraftleverandører (64,1) |
| 8. Strømnett (64,1) | 8. Bemanning (63,3) |
| 9. Bredbånd (62,5) | |
| 10. Tv (61,3) |
Lavere kundeforventninger
Forventningene til produktet/tjenestene i bank, forsikring og mobilbransjen er økende i følge EPSI. I bankbransjen for eksempel virker det tydelig at kravene til produktelementer som mobilbank og nettbank er større.
De peker også på en stor tilbakegang til forventingene hos kraftleverandørene. Grafen under viser at kundenes forventninger falt ytterligere i 2021.
Graf: EPSI Norge, Kundetilfredshet 2021
Urbane kunder minst lojale
Ved å ta i bruk sentraliseringsindeksen til SSB har EPSI undersøkt kundetilfredsheten basert på bosted. Tallene viser klar tale. Kundene som bor lite sentralt er både mer tilfredse, og færre vurderer å skifte leverandør.
Motsatt er det for de urbane kundene, disse har lavere kundetilfredshet og nesten 30% av kundene bosatt svært sentralt vurderer å skifte leverandør.
Graf: EPSI Norge, Kundetilfredshet 2021
Fire forretningskritiske kundebehov
Ser man bort fra bransjespesifikke enkelthendelser kan EPSI tyde fire kundebehov de mener har blitt stadig mer forretningskritiske de siste årene. EPSI mener at disse kundebehovene er kommet for å bli, selv i tiden etter korona.
Graf: EPSI Norge, Kundetilfredshet 2021
Ingen kulturforskjeller i Norden
Chief Analyst, Johan Parmler i EPSI Rating Group skriver at det kun er mindre forskjeller i kundetilfredsheten i de nordiske landene. Selv om Finland scorer høyest, er forbrukeratferden er altså relativt homogen.
Videre påpeker han at selv om vi nordboere ofte foretrekker å styre våre kundeforhold via digitale grensesnitt, er personlige relasjoner fortsatt viktig for god kundetilfredshet.
En annen nordisk trend som trekkes frem er den felles økende interessen for bærekraft. Over hele Norden ser man at aktører som scorer godt på dette har mer fornøyde kunder, skriver Parmler.
Graf: EPSI Norge, Kundetilfredshet 2021
Hele rapporten til EPSI Norge finner du her: Kundetilfredshetsåret 2021