General Manager for Lexus Norge, Jan Christian Holm, er storfornøyd med å ligge i toppen nok en gang.
– Vi vet at kundene har høye forventninger til oss, og det motiverer hele organisasjonen!
11 år på topp
Hvorfor tror dere at bileiere er så tilfredse med dere, og at de kårer dere høyest?
– Bilene holder veldig høy kvalitet, og det er selvsagt en god start på kundens opplevelse med Lexus over tid. Når de ansatte hos forhandlerne i tillegg leverer god kundebehandling blir totalopplevelsen høy. Dette verdsettes høyt av våre kunder, sier Holm.
Jan Christian Holm, General Manager i Lexus Norge. FOTO: Lexus Norge
Dere skriver at dere forsøker å utvikle dere i takt med kundene forventninger og et marked i endring – hvordan gjennomfører dere dette?
Et gap gir mulighet til endring og forbedring
– Vi forsøker hele tiden å utvikle oss. Bilbransjen og markedet er i endring, hvilket stiller nye krav til oss som leverandør. Dette er et kontinuerlig arbeid, hvor vi forsøker å analysere nåsituasjon og ideell fremtidig situasjon.
– Her involveres alle ansatte som har kundekontakt, slik at vi får mest mulig tilbakemeldinger fra de som faktisk møter kundene hver eneste dag. Underveis gir mange kunder verdifulle tilbakemeldinger til oss, og dette er informasjon vi tar med i dette viktige arbeidet.
Her er resultatet totalt fra AutoIndex:
 |
Skjermbilde fra AutoIndex og Loyalty Group sine hjemmesider
En del DNA-et
Hvordan jobber Lexus med å ta vare på kunder, og yte god kundeservice?
– Vi har egne kurs for alle medarbeidere som vi kaller Spirit of Lexus. Her fokuserer vi på kundenes forventninger til oss som bilmerke, og hvordan vi basert på dette kan skape gode kundeopplevelser for våre kunder, forteller Holm.
Vi snakker mer om holdninger enn kunnskap
– Alle som jobber med Lexus har stor respekt for både merkevaren og kundene. Over tid har dette blitt en del av vårt DNA, og ligger i ryggmargen til de aller fleste av oss. Vi snakker mer om holdninger enn kunnskap.
Hva kan dere si rundt arbeidsmiljøet i Lexus?
– Generelt har vi et svært godt arbeidsmiljø og lav turnover. Dette gjelder hos både importør og våre 11 autoriserte Lexus forhandlere. De ansatte trives på jobben, og det vet vi ofte smitter over på deres møter med kundene, sier Holm.
– Gode kundehistorier deles på tvers av organisasjonen, og dette motiverer alle medarbeidere. De er også myndiggjorte, hvilket sikrer raske beslutninger ved behov.
Lexus Bodø er en av dem som kunne smykke seg tittelen. Kundekonsulent Ørjan Jakobsen (t.v) og Brand Manager i Lexus Bodø, Morten Teksnes (t.h). FOTO: Lexus Bodø
Kundene har høye forventninger
På hvilken måte jobber dere for å skape kundeopplevelser og lojalitet?
– Dette er en helt sentral del av merkevaren Lexus. Internt sier vi ofte at bilene produseres i Japan, men kundeopplevelsene produseres i Norge, forteller Holm.
– Hver enkelt medarbeider har en unik mulighet til å påvirke hvordan den enkelte kunde opplever sitt møte med Lexus. Enten ved kjøp av bil, eller i de årene vedkommende eier bilen.
Vi skal jobbe for å fortsette å være best i bilbransjen!
Hva er planene videre nå for dere i Lexus? Går dere for gull fremover også?
– Lexus i Norge skal vokse videre. Vi vet at kundene har høye forventninger til oss, og det motiverer hele organisasjonen! Førsteplassen for 11. år på rad er et resultat av målrettet arbeid, og vi skal gjøre vårt beste for at Lexus kåres som beste bilmerke også i fremtiden, avslutter Holm stolt.
Hva er AutoIndex?
13.773 norske bileiere har deltatt i AutoIndex 2022, den mest omfattende tilfredshetsundersøkelsen blant norske bileiere.
Den er utført av Loyalty Group International i første kvartal 2022, og bygger på 5042 unike svar om bilkundenes forhold til bilmerke, forhandlere, verksteder og lojalitet. Undersøkelsen omfatter biler registrert i perioden 2018-2021 (totalt 22 bilmerker).