Hva er kundeservice i TUI?
– Kundeservice for oss gjelder å være der for kunden hele veien. Fra de skal bestille reise, når de flyr, ankommer destinasjonen, under oppholdet – og når de skal hjem igjen, sier Aspengren.
– En av de viktigste tingene for oss er da å være tilgjengelig, gi støtte og gjøre det enkelt, trygt og godt.
Hvordan rammet pandemien kundene, og dere?
– Nå snakker vi om verden før og etter pandemien. Disse to årene utspilte seg på en måte som ingen av oss hadde forespeilet, forteller Aspengren.
Pandemien førte til et enormt informasjonsbehov for kundene i TUI
– Det startet med at vi prøvde å få oversikt, og se på hvilke konsekvenser dette hadde for kundene våre. Vår første prioritet var å få kundene hjem. Det ble et kappløp man ikke rakk, og da var ikke alle kundene helt fornøyd.
Pandemien førte også til et enormt informasjonsbehov.
– Det har vært mange ulike restriksjoner og forskjellige forhold rundt om i verden, og det har da vært utfordrende å kunne gi den informasjonen som kundene har ønsket, sier Aspengren.
Hvordan jobbet dere internt?
– Vi har en beredskapsorganisasjon som fungerer godt. Ledelsen samlet seg, og snakket om hva som skjedde på destinasjonene, hva vi kunne si og så ble dette delt ut til teamene. Dette gjorde vi regelmessig, sier Aspengren.
– TUI har beredskapsøvelser hver 18. måned, det har vi hatt siden tsunamien i Indiahavet i 2004. Vi har jo hundretusener av mennesker verden over, som vi er ansvarlig for. Så det er viktig at vi har rutinene inne, og at alle vet hva de skal gjøre. Men en slik pandemi var ingen forberedt på.
Vi vet ikke hva som venter rundt neste sving
Hvis du hadde kompetansen du har nå i 2020, hva ville du gjort annerledes?
– Vi håndterte ikke informasjonsbehovet godt nok. Det var spørsmål om restriksjoner, innreiseregler, vaksinering og mye trøsting. Det var en stor usikkerhet blant kundene, som økte behovet for informasjon, sier Aspengren.
– Lærdommen er at vi kunne hatt flere ressurser til å svare. Det var mange permitterte ansatte, og dette kundebehovet vedvarte. Hadde vi hatt muligheten, så ville jeg vært mer forberedt på dette.
Hva må til for å fortjene kundenes tillit?
– Mye av det handler om åpenhet, og at vi er så ærlige vi kan være. Som at vi ikke leverte godt nok gjennom pandemien. Mange kunder var frustrerte da de ikke fikk kontakt med oss, forteller Aspengren.
– Vi må prøve å ha en lovnad på at vi skal levere det produktet de fortjener. Jeg håper at man da sørger for å vinne den tilliten igjen.
Hele organisasjonen stilte opp, da trykket ble for stort
Aspengren forteller at det i visse perioder var umulig å besvare alle henvendelser.
– Vi fikk hjelp fra hele organisasjonen, da trykket ble for stort. Det var hyggelig å se at alle stilte opp for kunden, og ville bidra!
Hva er fremtiden for reiselivets kundeservice?
– Man snakker mye om digitalisering, men jeg tror kontakten mellom mennesker fortsatt er viktig. Det er jo mennesker som reiser, og mennesker som sitter her på TUI, sier Aspengren.
– Verden er ikke så trygg som vi trodde. Det påvirker folks bestillingsmønster, og det er forståelig. Vi blir nok en viktigere reisepartner fremover, enn vi så for oss i 2019, legger hun til avslutningsvis.