eilin_lunar
FOTO: SCJ

Eilin fra Lunar vil utfordre tradisjonelle banker: – Det er gøy å kunne overraske kunden

Gjest i denne episoden av kundeservice-podcasten er Eilin Schjetne, som er Norgessjef for Lunar. Hun er lidenskapelig opptatt av hvordan bank kan utvikles på nye og mer engasjerende måter, alltid med kundens behov som utgangspunkt. Hun snakker om hvorfor bankbransjen må endres, hvorfor kundeservice er så viktig og dykker inn i begrepet «customer obsession». 

 

Kan du fortelle litt om deg selv, og Lunar?

– Lunar er en ny nordisk digitalt bank, opprinnelig fra Danmark. Vi har vært i Norge i noen år nå, og har fått over 70 000 norske kunder. Nå jobber vi med å tilpasse alt vi gjør mot norske forhold. Jeg har hatt rollen som Norgessjef i ett år, forteller Schjetne.

Det er spennende å være med på reisen til Lunar

– Jeg har vært i bankbransjen i 20 år, og det er spennende å være med på reisen til Lunar – som en bank som ønsker å utfordre den eksisterende bankbransjen.

Hvordan er Lunar i Norge skrudd sammen?

– Vi er kun 25 personer i Norge i dag. Vi løser det meste her, men får støtte fra Danmark. Totalt er vi litt over 600 ansatte i Norden, sier Schjetne.

Hvorfor må bankbransjen endres?

– Alle ønsker å få mer ut av pengene sine, enten du er privatkunde eller bedriftskunde. For mange er bank komplisert, kjedelig og ikke noe som engasjerer. Vår hovedmisjon er å gjøre bank gøy og engasjerende for folk, forteller Schjetne.

– Det er mange av de eksisterende bankene i dag som leverer bank-håndverket på en god måte, med gode digitale prosesser. Men bank er fortsatt noe folk lukker øynene for, og ikke orker å forholde seg til, legger hun til.

Mange synes at bank er kjedelig. Det har jeg lyst til å gjøre noe med

Hvem er drømmekunden til Lunar?

– På sikt er det alle! sier Schjetne engasjert.

– Nå i starten retter vi oss mot den yngre målgruppen. De ønsker å kommunisere på en lettvint måte, ofte skriftlig. Vi må møte dem på deres egne plattformer, som TikTok, Snapchat, Facebook og Instagram – og bruke emojier og en lett dialog. Vi har måttet tenke annerledes og nytt.

Hvorfor er kundeservice så viktig i Lunar?

– Det er viktig for alle å ha superfornøyde kunder. Vi bruker våre enheter til å bli kjent med kundene våre. Vi kalles det ikke kundeservice, men mer Customer Excellence. Vi måler ikke tid vi bruker i en samtale, men ønsker å bruke tiden til å bli kjent med kunden, se behov og stadig forbedre oss, sier Schjetne.

– Vi liker å kalle det «customer obsession»: alt vi gjør er basert på hva kunden har behov for og gir av tilbakemeldinger til enhver tid.

Hva tenker du om å være i løpende dialog med kunden?

– Vi må være proaktive i dialogen, slik at vi kan hjelpe kunden med å forstå at vi har andre tjenester som kan være nyttige for kunden.

Vi er opptatt av kundenes behov – før kundene i det hele tatt vet hva de vil ha

Schetjne forklarer mer hva som ligger bak begrepet «customer obsession».

– Vi er besatt av kunden. Dette infiltrerer alt vi gjør og tenker. Vi ser ikke så mye på hva konkurrenter gjør, eller hva som trender på markedet. Men vi bruker data og innsikt til å finne ut hva kunden ønsker. Da kan vi overraske med nye produkter og løsninger – før kunden selv vet at de har behov for det.

Når er du der du ønsker å være?

– Produktporteføljen på det norske markedet er begrenset i dag. Så jeg er ikke der jeg ønsker å være i dag. Vi er jo ny på markedet, og er hele tiden bedre på å levere på behov – men ikke helt der enda, forklarer Schjetne.

– Men teamet jeg har i Norge har en utrolig kul kultur allerede, og uansett hvilken rolle du har i Lunar så har vi et felles mål. Når alle hjelper hverandre så kan vi levere mye bedre, og raskere, til det norske publikumet.