Steinar B. Christensen er redaktør i Kundeserviceavisen. Foto: Mia Mathilde Christensen
Steinar B. Christensen er redaktør i Kundeserviceavisen. Foto: Mia Mathilde Christensen

Kødd ikke med kundene!

Det er spesielle tider. Vi har vært gjennom en pandemi ingen så for seg ville komme, strøm- og bensinpriser har gått i taket, en passkrise som skapte fortvilelse inn mot sommeren og krigen i Ukraina som påvirker oss på mange måter – også som kunder fordi prisene på en rekke varer øker og leveringstiden for mange produkter er blitt lengre. Med dette bakteppet har de fleste av oss sett frem til årets sommerferie. Endelig mulig å reise igjen, være sammen med andre og få en følelse av normale feriedager – om enn bare for en uke eller to. Så går 900 piloter i SAS ut i streik i årets travleste ferieuke!

Til tross for tøffe tider, så er det en rekke selskaper som har styrket sin relasjon til kundene ved å yte god service, ha selvbetjeningsløsninger som faktisk virker og som fremstår som troverdige og reelt kundeorienterte.

Mange av de selskapene vi har kartlagt som leverer gode kundeopplevelser og super service, forklarer sin suksess i stor grad med bedriftskulturen. At det samarbeides godt gjennom hele organisasjonen, fra ledelsen til den enkelte medarbeider, mot felles mål.

I vår har det som vanlig vært gjennomført mange målinger. Omdømmemålingen til Apeland viste at Vinmonopolet står sterkere hos kundene enn noen gang, Kundeserviceprisen ga et prisdryss til en rekke selskap, Finn.no gikk nok en gang til topps på Norsk Kundebarometer og KSIndeks målingen løftet spesielt frem Sbanken som den store kundeservice-vinneren over de siste 10 årene.

Kundene er de store taperne

Fra utsiden er det lett å peke på SAS pilotene og gi dem all skyld for situasjonen vi nå står i – med titusener av nordmenn og reisende som får avlyst den planlagte reisen og ferien på grunn av streik. I tillegg står mange i fare for å tape betydelige beløp på bestillinger som er gjort for overnatting, leiebiler etc som ikke forsikringsselskapene kan eller vil dekke.

En sak har som regel minst to sider, og det er vanskelig å få full oversikt over alle faktaene rundt konflikten i SAS. Ledelsen skylder på pilotene, og pilotene skylder på ledelsen.

Men for en timing for streiken – den kunne ikke kommet på et verre tidspunkt. For kundene! Og for SAS som selskap.

SAS hadde ifølge Traction målingen til Apeland et godt omdømme i vår med en score på 71 (skala til 100), samme score som Rema 1000 og Gjensidige. På Norsk Kundebarometer kom SAS på en 78. plass, med en score på 73. SAS kundene ga imidlertid uttrykk for høy lojalitet (86,1).

Men det var i mai.

Kundeopplevelser handler mye om følelser.

Skal du få en kunde begeistret, så er det mye på grunn av følelsene kunden får gjennom måten å bli behandlet på. Sinne og frustrasjon er sterke og negative følelser, som sjeldent gagner kundeopplevelsen og selskapet.

Kortsiktig og langsiktig effekt

Selv om SAS ledelsen og pilotene tar opp igjen forhandlingene, og klarer å komme til en enighet, så er det i beste fall naivt å tro at alt blir som før. Det vil jo vise seg, men det er liten tvil om at tilliten til SAS er rystet.

Det blir spennende å se hvordan dette vil slå ut, når de er på vingene igjen. Om de i det hele tatt kommer tilbake. Det er ikke ofte man hører en tillitsvalgt, på TV i beste sendetid, si at de er villig å la selskapet gå konkurs ved å fortsette streiken.

Kundenes privilegium i de fleste tilfeller er at de kan velge. Og velge vekk. Finne alternativer der det er mulig. Kanskje de fleste rett og slett setter seg bak rattet til Syden i år? Tar toget nedover i Europa, eller tar turen til Nordkapp i stedet for USA? Nordmenn har i hvert fall vist de siste årene i pandemien at vi er veldig tilpasningsdyktige.

En hyllest til kundeservice

Vi hyller alle som står på i sommer. Som serverer maten når vi sitter og slapper av. Som kjører oss der vi skal. Som tar telefonen når ting ikke går som det skal hjemme. Som møter deg med et smil på butikken når du skal kjøpe is eller grillmat. Som tar vare på deg.

Vi går inn i en sommer med mye bagasje – både bokstavelig talt, og som metafor. Vi er i en post-korona tilstand, der servicebransjen har lidd mye under pandemien.

Vi i Kundeserviceavisen håper i alle fall at alle våre lesere får en fin og minnerik sommer uansett om man skal ut å reise eller holder seg hjemme.

Og om dere skulle bli rammet av streiken, er oppfordringen fra oss å ikke la irritasjonen og sinnet gå utover de som gjør det de kan for å hjelpe deg.

Det er tross alt ikke de som er skyld i konflikten.

Sommerhilsen fra

Steinar B. Christensen
Redaktør