Hvert kvartal er Jernbanedirektoratets utsendte på togene for å spørre over 8000 passasjerer hvor fornøyde de er med blant annet togstasjonen sin og informasjonen de får på skjermer og høyttalere.
Bedre enn fjoråret
Fjorårets tall var gode, men tallene for første halvår 2022 er enda bedre. De som reiste på en vanlig dag ga en score på 85 av 100 poeng for informasjonen de fikk, mens på en dag med togtrøbbel ga passasjerene informasjonen 75 av 100 poeng.
– Dette er gode nyheter. De gode resultatene kommer av hardt arbeid på tvers av Bane NOR for å forbedre kundeinformasjonen. Vi skal selvsagt fortsette med dette arbeidet for at togreisende skal bli enda mer fornøyd med informasjonen de får, sier Victor Hansen, direktør for Kunde- og trafikkinformasjon i Bane NOR.
Fokus på stasjonsområdene
Direktoratet spurte også folk hva de syntes om stasjonsområdet. Det var de veldig fornøyde med: 86 av 100 poeng ga de spurte når de ble spurt om de var fornøyde med påstigningsstasjonen sin. Det er et høyt tall.
– Stasjonene fremstår på en god måte og det setter folk pris på. Når det er sagt så har vi en ambisjon om at kundene skal bli enda mere fornøyde og vi jobber hver dag for å bedre kundeopplevelsen på alle våre stasjoner, sier Knut Øivind Ruud Johansen, leder for stasjoner i Bane NOR.
De reisende sier i en undersøkelse at de opplever å få bedre informasjon om togreisen, også når togene ikke går som de skal. FOTO: Bane NOR
Kundeinformasjonsprogrammet
Victor Hansen er leder for Kundeinformasjonsprogrammet i Bane NOR – et program bestående av flere prosjekter. Prosjektene jobber kontinuerlig med nye og bedre løsninger som skal gi riktig, lik, rask og nyttig kundeinformasjon – og dermed bedre kundeopplevelser. Dette er særlig viktig for all informasjon som skal ut ved avvik, da folk ofte er stresset og bekymret for å ikke komme seg hjem.
Dette jobber Bane NORs kundeinformasjonprogram med:
- Enkelt språk som er lett å forstå: all informasjon skal være nøyaktig, men lett forståelig selv for den som bare har tid til å kaste et blikk på teksten mens de løper til ny plattform.
- Prognoser: Bane NOR er flinke til å fortelle hva som er galt, men nå skal du snart også få vite hvor lang tid de tror det vil ta å rette opp en feil. Det vil gjøre det enklere å velge om du skal vente til feilen er rettet opp eller velge en annen måte å reise på.
- Ikke bare skjerm: skjermene på stasjonen var den viktigste informasjonskilden tidligere, men nå analyserer Bane NOR hvilken informasjon de vil på skjerm, hva som står i app og hva som går over høyttaler. Det skal gjøre det lettere å fange opp riktig informasjon for de som for eksempel er rammet av jordfeil på Oslo S.
- Høyttalerstemme: snart kommer det en litt mer menneskelig stemme over høyttalerne. Det skal både gjøre det enklere å høre beskjeden, men vil også være med på å dempe stresset i en hektisk hverdag.
- Nyttig verktøy: flere og flere stasjoner får merker på plattformen, slik at du kan se i NÅ-appen hvor på perrongen du skal vente for at din vogn skal stoppe rett foran deg eller hvor det er plass til barnevogn. Det gjør reisen enklere og gir økt punktlighet.