Tolletaten ønsker gode brukeropplevelser: – Det skal være lett å gjøre rett

Kan du fortelle litt om deg selv, og Tolletaten?

– Jeg har vært leder de siste 20 årene, og har vært så heldig å få bygge opp tre kundesentre. Jeg har vært med på å bygge opp kundesenter ved Sbanken, har ledet Schibsted sitt felles kundesenter og fått gleden av å jobbe med Frende sitt kundesenter, forteller Nyhagebråten.

Nå sitter hun da som avdelingsdirektør i Tolletaten.

– Jeg er genuint opptatt av dette med optimale brukeropplevelser, og opptatt av brukeren. Vi i Norge har mye å gå på når det gjelder kundeservice og brukeropplevelser – der tror jeg vi aldri blir gode nok.

Nyhagebråten forteller at Tolletaten i utgangspunktet er en liten etat, i forhold til andre statlig etater. De er cirka 1600 som jobber i Tolletaten.

Tolletaten har et viktig samfunnsoppdrag, om å sikre etterlevelse av lover og regler.

– Det var en grunnene til at jeg ønsket å jobbe i Tolletaten – jeg ville gjøre en forskjell.

Kan du fortelle litt om hvordan divisjonene er inndelt?

– Vi har seks divisjoner i Tolletaten nå. Vi har Øystein Børmer på toppen som tolldirektør. Han leder Tolletaten og har sin kommunikasjonsstab og Tolldirektørens stab. Så har vi administrasjonsdivisjonen, etterretningsdivisjonen, grensedivisjonen, IT-divisjonen, vareførseldivisjonen og juridisk divisjon.

Kan du fortelle litt mer om bakgrunnen din?

– Det handler om at man ønsker å bidra inn i samfunnet. Jeg har jobbet i det private næringsliv, og det har vært en rivende utvikling. Det har blitt høyere krav. Jeg kom til et punkt der jeg ønsket å bruke min innsats på en litt annen måte. Så dukket denne stillingen opp, og for meg er dette drømmejobben. Jeg får jobbe med brukerdialog, veiledning, opplæring, digitalisering – alle områdene jeg brenner for, sier Nyhagebråten.

– Jeg er veldig tilfreds med valget!

Nyhagebråten forteller at statlige etater er nødt til å omstille seg, spesielt i forhold til digitalisering og effektivisering.

– Tolletaten har som andre offentlige institusjoner vært gjennom en rivende digital utvikling de siste årene. De som fremdeles tror at det går sakte i det offentlige tar grundig feil. Her arbeides det minst like hardt, om ikke hardere, for å skape gode opplevelser for brukere, forteller hun.

Hvorfor brukerdialog i tolletaten?

– Man har sett at det med å ha fokus på brukerne, og innsikt, kommer også Tolletaten til gode, sier Nyhagebråten.

– Målet til avdelingen som arbeider med brukerdialog, er å gå fra et fokus som har vært kontroll og sanksjoner, til et fokus på forebygging og veiledning. Sammen med resten av Tolletaten så skal vi gjøre det lett å gjøre rett.

Nyhagebråten forteller at det er et spennende område å jobbe med.

– Vi har brukt mye tid på å kartlegge brukerreiser fra A-Å. Da ser vi på hvor vi har forbedringspotensiale. Brukerundersøkelser er blant annet et verktøy vi har brukt mye, og kommer til å bruke fremover, sier hun.

Hvordan er grunnsynet på etaten?

– Brukerne har tillit til Tolletaten, og mener vi gjør en viktig jobb. Men de synes også at regelverket kan være komplisert, og det er områder der vi kanskje ikke er så tilgjengelig som vi burde vært. Så vi, i likhet med mange andre, har forbedringsområder, sier Nyhagebråten.

Hvis man virkelig skal ta brukeren på alvor, så må man gi brukeren noen valg, mener Nyhagebråten.

– Brukerne skal oppleve samhandlingen med etaten som sømløs og problemfri. Vi arbeider hardt å målrettet for å nå det målet, avslutter hun.

Podcast i samarbeid med CustomerTrends AS