Motion blurred travellers crowd looking at flight departure and arrival timetable at airport plane or train terminal. Travel and tourism concept. Flight delay cancellation. Covid-19 outbreak lockdown
FOTO: Kirill Gorlov - stock.adobe.com

Kundene savnet nok informasjon i sommer: – Oppdateringer forventes, uansett årsak

For mange ble sommeren mer kaotisk enn avslappende. Pilotstreik, innstilte ferger, forsinkelser og flyplasskaos gjorde det vanskelig å holde humøret oppe for kunder og reisende. – En rask sjekk av mediedekningen viser at gjengangeren blant misfornøyde kunder er klage på manglende informasjon, forteller programvareleverandøren F24 i et blogginnlegg. De kommer med noen råd til fremtidige utfordringer.

«Vi savner informasjon» var et av de mest brukte utsagnene blant fortvilte reisende og kunder i sommer.

F24 kan fortelle at kundene til en viss grad har forståelse, men at de ønsker å holdes oppdatert.

– Uansett hva som er årsak til forsinkelsen eller kanselleringen, så forventer passasjerer å holdes oppdatert. Kravet til informasjon fra selskapet de er kunde hos, er stort, sier F24.

Mange blir «bakpå»

– Informasjonshåndtering, koordinering og informasjonsflyt er en omfattende oppgave, spesielt i den første hektiske fase. Det er derfor ikke rart at mange organisasjoner blir litt «bakpå» med å få sendt ut oppdatert informasjon til kundene sine, sier F24.

– Alt du sier må være korrekt. Feil informasjon vil bare forverre situasjonen. Derfor vil det i de fleste tilfeller bli et stort gap mellom informasjon som kunder ønsker, og det som selskapet i øyeblikket har av opplysninger de kan gå ut med.

Dermed kan kundene stå igjen med manglende informasjon, og i verste fall feil informasjon.

Det kan oppstå et gap mellom informasjonen kunden ønsker, og det selskapet vet

F24 forteller videre at informasjon kan deles i to kategorier: bekreftet eller ubekreftet informasjon.

– Ubekreftet informasjon må sjekkes og verifiseres. Er informasjonen korrekt, kan den være utgangspunkt for aksjoner som må iverksettes eller være viktig å videreformidle. Den bekreftede informasjonen må selskapet beslutte om skal videreformidles og deles med andre, eventuelt med hvem.

Utfordringen når en uønsket hendelse inntreffer, er ofte at selskapets tilgang på informasjon er omvendt av behovet for å informere kundene, sier F24. FOTO / ILLUSTRASJON: F24 Nordics AS FOTO: F24 Nordics AS

Omfattende arbeid

– Ofte er det slik at selskapet som håndterer den uønskede hendelsen, har svært lite konkret informasjon å komme med. Ikke fordi de ikke vil informere, men rett og slett fordi de selv ikke har oppdatert og verifisert informasjon å gi, sier F24.

Sosiale medier, venner og bekjente, medpassasjerer og media kan derfor være plattformer som kundene søker til – dersom de mangler informasjon.

Selv om du ikke vet alt, så betyr ikke det at du ikke skal gå ut med noe informasjon

– Informasjonen de får der, kan være feil, og føre til enda større kaos. Dessuten vil manglende informasjon fra selskapet føre til at kundene legger større press på kundesenter og sentralbord, fastslår F24.

– At du ikke har full oversikt og all informasjon om situasjonen, bør derfor ikke gjøre at du ikke går ut med det du vet så langt. De første meldingene vil kunne gi en bekreftelse på at det har vært en hendelse, hva som har blitt gjort, hva som gjøres nå, og når du forventer mer opplysninger.

Ikke la kundene stå og lure alene. FOTO: Photo by JJ Jordan / Pexels

Pass på informasjonsflyten

– Meldinger og oppdatert informasjon må sendes ut samtidig i alle kanaler, til egne medarbeidere, kunder, samarbeidspartnere og eiere. Kanskje også til finansmarkedet hvis selskapet er børsnotert, forteller F24.

F24 mener at informasjonen til kundene også må sendes ut i flere kanaler, og at dette må oppdateres jevnlig og hyppig.

Husk å ivareta alle kunder, selv de som ikke er berørt av en hendelse

– Selskapets kundesenter, sentralbord og websider samt kanaler på sosiale medier må også oppdateres umiddelbart, slik at det er samme informasjon som gis, uansett kontaktpunkt mellom selskapet og kunden.

De legger til at ved større hendelser kan man med fordel også benytte media som kanal for å nå ut med informasjon.

– Husk også at du fortsatt må ivareta ordinær informasjon til andre kunder, der virksomhet ikke er berørt av hendelsen, sier F24 avslutningsvis.

Faktaboks

F24 er Europas ledende leverandør av programvare som tjeneste (“Software-as-a-Service” – SaaS) innen ulykkes- og krisehåndtering, varsling og kommunikasjon.

Siden de ble grunnlagt i 2000, har de hatt sine røtter i München, hvor det nåværende hovedkvarteret til F24 AG ligger. Styret i F24 AG består av Christian Götz, som grunnla selskapet sammen med Ralf Meister, samt Jörg Rahmer og Jochen Schütte. De støtter nå selskaper og organisasjoner i mer enn hundre land over hele verden. (F24)

F24 gir noen tips, til hva en første melding med informasjon kan inneholde:

  • Kort status på hva som har skjedd
  • Hva som er gjort fra selskapets side
  • Hva som skjer videre
  • Hvordan kundene skal forholde seg/hva de bør gjøre
  • Tidspunkt for når de kan vente å få oppdatert informasjon