Espen_Opedal profil

Espen fra Tryg: – Jeg tror at begeistring gir effektivitet

I denne episoden deler leder for Tryg Forsikring i Norge, Espen Opedal, sine refleksjoner om kundeservice. Vi snakker om sentrale tema som sourcing, teknologi, kostnader, resultatlønn, hjemmekontor og begeistring. Dette er episoden for deg som ønsker å vite mer om hvordan kundeservice fremstår i perspektivet til en toppleder.

– Jeg har jobbet i Tryg i 15 år, og er leder for den norske delen av Tryg. Med salgsapparatet er det opp mot 1500-1600 ansatte, og det er mange dyktige folk! Tidligere jobbet jeg mer i industrien, og alt i fra eiendom til IT, forteller Opedal.

– Min erfaring i kundeservice, har vært en bratt læringskurve. Kundeservice er jo hjertet i organisasjon, og vi er opptatt av at kundene skal være lenge hos oss. Dette er noe vi har jobbet mye med de siste årene, og vi har helt sikkert mye igjen å lære.

Nå kommer det noen dilemmaer, der du må velge det ene eller det andre:

Insourcing eller outsourcing?

– Insourcing. Hvis du vil oppnå noe, så tror jeg det er viktig med kontroll av kundeopplevelsen du vil levere. Vi har selv valgt å holde kundeservice hos oss. Det er en viss fare for at man kan bli for introvert, mener Opedal.

Robot eller menneske?

– Begge deler. Men hvis jeg må velge én, så må det bli menneske. Vi kan ikke erstatte mennesket, men avlaste mennesket. Vi som selger produkter som er relativt kompliserte, der kundene har mange spørsmål, så blir det vanskelig med webløsninger og chatbots, sier Opedal.

– Jeg tror at det som kommer til å bety noe til syvende og sist, er noen som kan tilby hjelp og tilby det lille ekstra. Maskinene er foreløpig langt unna der.

Ja eller nei til resultatbasert avlønning?

– Nei. Vi var tvilende på om vi ville klare å gå vekk fra det. Men vi turte å gjøre det, og erfaringene så langt er at det har vært bedre. Vi har begeistringskampanjer, men ikke direkte på lønn. Det er vanskelig å måle avlønning, da kundeservice er et så bredt område, forklarer Opedal.

Kontor eller hjemmekontor?

– Nå har vi sett at begge deler virker. Jeg vil nok si kontor. Det er alltid greit å samle miljøene, kompetansen og kjenne på lagånden. Koronaen viste samtidig at når man gikk på hjemmekontor, gå gikk kundetilfredsheten opp. Så folk har gjort en kjempeinnsats! sier Opedal.

Begeistring eller effektivitet?

– Jeg tror begeistring gir effektivitet. Det er også viktig å akseptere at målinger og oppfølging på effektivitet er en del av hverdagen. Man er nødt til å ha disiplin, og gi god kundeservice – samtidig som man har kostnadsfokus.

Høy eller lav turnover?

– Jeg våger å si høy. Alt har en balanse, og innenfor kundeserviceområdet er det enorm kompetanseoppbygging og en kjempeviktig rekrutteringsbase. En nyansatt eller to kan gjøre mye for miljøet og holdninger i en gruppe.

– Jeg tror det er farlig med for lav turnover. Man må være fremoverlent, avslutter Opedal.


Podcast i samarbeid med CustomerTrends. Denne podcast-episoden ble første gang publisert i 2020.