Hvordan samler KSIndeks inn material?
Det stilles spørsmål til cirka 40 000 personer i året om de har vært i kontakt med kundeservice siste 14 dager, gjennom Kantar sitt webpanel.
Cirka halvparten av kundene oppgir at de har vært i kontakt med et kundesenter de siste 14 dagene. Det er disse kundene som da i neste omgang danner grunnlaget for svarene i KSIndeks.
KSIndeks måler eksisterende kunders opplevelse av den servicen som er blitt gitt av bedriftens kundesenter.
Det er altså bedriftens egne kunder som gir tilbakemeldinger på hvordan de opplever kundeservice. Tilbakemeldingene har derfor stor verdi for bedriftene.
Her er topp 5 selskaper med landets mest lojale kunder
Forklaring av tabell
Kundene har fått spørsmål om hvor stor sjans det er for at de er kunde om 1 år.
De kunne svare på en skala fra 1-6.
1 betyr du sannsynligvis ikke er det, 6 betyr du svært sikkert er det.
Metoden som har blitt brukt er dersom kunden har svart mellom 1-5 blir det karakter 1.
Dersom kunden har svart karakter 6 blir det karakter 2.
Om det er under 50 respondenter er det en cutoff.
Ved å bruke denne metoden vil vi få et utfall som kategoriserer de kundene som har størst tro på at de er kunder om 1 år som er lojale. De som ikke er like sikker får ikke betegnelse som lojal.
CustomerTrends overtok i 2022 ansvaret for KSIndeks.
CustomerTrends jobber med viten og innsikt innenfor områdene kunde og kundeservice på tvers av alle bransjer, og drives av Steinar B. Christensen, Bjarte Lyssand og Hans Olav Bakås.
Steinar B. Christensen er redaktør i Kundeserviceavisen.