Julie Frances Roman fra Zaptec.
Julie Frances Roman fra Zaptec. FOTO: Privat

– Ingenting er mer inspirerende enn folk som elsker jobben sin

Julie Frances Roman var på LinkedIn-kurs med jobben. Der fikk de en oppgave: legg ut et innlegg av noe som engasjerer deg i forhold til jobb. Det tok ikke lange stunden før hun visste nøyaktig hva hun ville skrive om.

Til daglig jobber Julie som Global System Operator hos Zaptec, som er en norsk produsent av elbilladere

Temaet hun valgte å skrive om på LinkedIn var en selvfølge for henne.

– Da ble det selvfølgelig kundeservice, sier Julie til Kundeserviceavisen.

Kjærlighet for faget

Julie fikk stort engasjement rundt innlegget etter at hun publiserte det, og hun la fort merke til at hun ikke var eneste som elsket kundeservice.

– Det viste seg at det var flere enn meg som trengte denne påminnelsen, for her fikk jeg mye hyggelige tilbakemeldinger, forteller Julie.

Julie simpelthen elsker kundeservice. FOTO: Privat

– Innleggets kommentarfelt ble til et forum for andre kundeservice-entusiaster. Folk har delt erfaringer, meninger og tanker om tema. Det var virkelig gøy å se. Om jeg ikke elsket kundeservice før, så gjør jeg det i hvert fall nå.

Å vite hvordan det er «på den andre siden» av telefonen, er gull verdt

Hun forteller at det ligger mye motivasjon for henne i det å jobbe med kundeservice.

– Kundeservice er nyansert, krevende og gøy. Det gir en daglig mulighet til å gjøre andres hverdag bedre. Min erfaring fra kundeservice er absolutt noe jeg har tatt med meg i jobbsammenheng og privat, sier hun.

Skjermbilde av Julie sitt LinkedIn-innlegg

For noen år siden ble Julie introdusert til det som kalles platina-reglen: Behandle andre slik de selv ønsker å bli behandlet.

– Dette forsøker jeg å bruke aktivt hver dag. Det jeg trenger er nødvendigvis ikke det kunden, kollegaen eller samboeren min trenger. Kundeservice gir mulighet til å gjøre en negativ opplevelse til en positiv, man lærer å kjenne mange ulike mennesker og det er et enormt verktøy til omdømmebygging, forklarer hun.


Hjelp i en hektisk hverdag

Hun trekker også frem prinsippet «service recovery paradox», en situasjon hvor kunden blir mer fornøyd med et selskap etter de har har fikset et problem.

– Dette var en kommentar på LinkedIn-innlegget mitt, som jeg har tenkt mye på i ettertid. Kundeservice har en effekt; Det kan skape merverdi.

Julie på jobb, sammen med en kollega i Zaptec. FOTO: Privat

Som privatkunde setter Julie selv pris på andre som yter det lille ekstra.

Man har alltid valget om å gjøre det lille ekstra

– I en hektisk, digitalisert hverdag er en positiv, ærlig og imøtekommende kundeveileder noe jeg setter ekstra stor pris på. At den jeg snakker med er tilstede i samtalen, er avgjørende, forteller hun.

– Et eksempel er når bedriften ikke tilbyr produktet eller tjenesten jeg er på utkikk etter. Her har kundeveilederen mulighet til å 1: «Si beklager det har vi ikke», eller 2: «Beklager det har vi ikke, MEN jeg tror kanskje dette andre selskapet tilbyr denne tjenesten». Her gjør vedkommende det lille ekstra.

Kundeservice blir utslagsgivende

Men hva om Julie får en dårlig dag på jobben?

– Som ekstrovert er gode kollegaer key. Har jeg en dårlig dag så tar jeg meg alltid tid til en ekstra kaffedrøs for påfyll av motivasjon og inspirasjon. Ingenting er mer inspirerende enn folk som elsker jobben sin, sier en engasjert Julie til Kundeserviceavisen.

Julie trives godt sammen med sine kolleger i Zaptec. FOTO: Privat

– Kundeservice er ikke kjedelig, men det kan være utfordrende om man ikke har et godt nok oppslagsverk og ressurser til å yte service på den måten man ønsker – eller man ikke er klar over hva som bor i jobben, legger hun til.

Vi trenger menneskelig kundeservice

Til slutt, hva tror du er fremtiden i kundeservice med digitalisering, teknologi, og effektivitet?

– Jeg tror det blir viktigere i tiden fremover. Hvis noen tilbyr samme produkt, og det i tillegg finnes prismatch, så er det ikke mye som skiller fra hverandre. Da blir kundeservicen utslagsgivende. Det er nettopp da vi trenger menneskelig kundeservice, sier Julie avslutningsvis til Kundeserviceavisen.