Det er ikke alltid at bedrifter klare å møte kundenes forventninger. Einar Nilsson var ikke imponert over måten han ble behandlet på da han trengte hjelp til noen spørsmål, uten å få svar.

– Jeg kommer til å bytte mobilselskap, sier Nilsson.

Rent ut provoserende

– Jeg ønsket å stille noen spørsmål til Talkmore siden min yngste datter skulle til Costa Rica, som «kjøper hun kontantkort her eller der før hun drar», «kan hun bruke sitt nåværende sim-kort til å surfe på internettet»? Altså flere spørsmål jeg ville snakke med min teleoperatør om, forteller Nilsson.

– Jeg forsøkte å sende inn kontaktskjema, chatte og ringe flere ganger. Jeg kom ikke fremover på telefon og ante ikke hvor jeg var i køen. Det var ikke mulig å ta tak i noen. Jeg kunne ikke fatte at dette var mulig i 2022. Når til og med kontaktskjemaet kommer til en side som Safari ikke finner, da er det noe som er hakkende gale, legger han til.

Jeg må få svar når jeg tar kontakt

Hva mener du selv er god kundeservice?

– At noen svarer meg når jeg prøver å ringe, og at det går an å sende en mail med spørsmål og selvsagt få svar. I det minste må jeg få vite om jeg er nummer 1, 2 eller 74 i køen; når telefonen bare ringer og ringer, kun avbrutt av en stemme som forteller at mye av det du lurer på kan du finne på talkmore.no – det var bare rent ut provoserende, forteller Nilsson.

– God kundeservice må være at jeg føler jeg betyr noe for de jeg prøver å nå.

– Slik skal det ikke være

Nilsson fikk etter hvert svar fra Talkmore, men dessverre altfor sent.

– De sendte meg svar på e-post etter at jeg sendte en lang og krass melding på chat, der de beklaget og forklarte litt om priser i Costa Rica – nesten to uker at jeg spurte. Jeg kan ikke fatte om ikke flere kunder føler det samme som meg.

Kundeserviceavisen har tatt kontakt med Talkmore, som tydelig tar til seg kritikken.

– Det er veldig leit å høre at Einar Nilsson har hatt en dårlig opplevelse med vårt kundesenter. Vi skal gjøre alt vi kan for å bruke denne hendelsen til læring og til å forbedre oss – for slik som dette skal det ikke være. Det er via slike tilbakemeldinger vi virkelig lærer, og kan utvikle oss, sier Thomas Holtlien Hagen, Chief Customer Officer i Talkmore.

Hagen kan fortelle om utfordringer i tiden som har vært.

Det er leit å høre at en kunde har hatt en dårlig opplevelse hos oss

– Vi har hatt noen utfordringer gjennom sommeren med økt trafikk inn til vårt kundesenter, og dermed dessverre lenger svartid på telefon, chat og mail. Når det gjelder plassering i køen skrudde vi av denne funksjonen etter tilbakemelding fra enkelte kunder, men dette vil vi nå, etter Einars tilbakemelding, vurdere å skru på igjen.

Hva skal dere gjøre helt konkret?

– Et av tiltakene for å få ned ventetiden, er å rekruttere flere nye folk i vår førstelinje-support. Så får vi på plass en kompetanseutvikler som vil hjelpe oss med å heve kompetanse, arbeide smart med onboarding og utvikle våre medarbeidere, forteller Hagen.

– På systemsiden jobber vi med å bedre selvbetjente løsninger, som kan gi kundene mer selvhjelp, som for eksempel en FAQ-bot som kan bistå kundene utenfor våre åpningstider, og svare på spørsmål som dekning, utenlandspriser og så videre.

Ønske om orden

Nilsson mener at Talkmore snarest må ordne opp i rutinene.

– De må skjerpe seg kraftig, gå gjennom rutinene som jeg mener ikke holder vann, og få orden på telefonkøen; oppringninger må besvares.

Talkmore ønsker å rette opp.

Jeg håper at min kritikk kan bedre kundeservicen til kundene som blir igjen

– Det viktigste for oss er at kundene våre er fornøyde. Alle kunder som kontakter vårt kundesenter, skal få saken sin løst raskt. Med denne saken ser vi at vi ikke er i mål og at vi har en vei å gå, kanskje spesielt rundt rutiner og systemer. Vi skal gjøre alt vi kan for å skjerpe oss. Vi vil også gjerne ta kontakt med Einar Nilsson og sikre at saken er løst, sier Hagen.

Nilsson håper at hans kritikk kan hjelpe selskapet.

– Jeg håper det kan brukes til å bedre kundeservicen til Talkmore, til de kundene som blir igjen, sier Nilsson avslutningsvis til Kundeserviceavisen.