Merete mener at service er universelt.
– Kundene er veldig like, uansett om de oppvokst i København eller Oslo. Så forstår vi psykologien bak mennesker, da er vi et godt stykke på vei i forhold til serviceopplevelsene, sier Merete.
– Service har alltid vært en del av meg
Hvem er Merete Bergman Smit?
– Jeg er konsulent og foredragsholder. Jeg har siden 2005 vært eier av Bergman Smit Training, hvor vi hjelper banker, forsikringsselskaper, energiselskaper, hoteller og flere – med å få flere lojale kunder, forteller Merete.
– Jeg er utdannet selger, vært telefonist, skiguide og servitør, så det har alltid vært fokus på kunder og kundeopplevelser.
Kundene husker hvordan de følte seg
Hva er egentlig Kick-Ass Service?
– Kick-Ass service er der kunden forlater en bedrift og tenker «WAUW – det var en fantastisk opplevelse» – altså der vi påvirker våre kunder følelsesmessig positivt. Kundene husker ikke hvordan besøket eller samtalen var, men de husker hvordan det fikk dem til å føle seg, sier Merete.
Merete forteller at det interessante med kick-ass service, er at det vanligvis ikke koster noe – eller er så vanskelig som man skulle tro.
Merete jobber hardt for å dele sin kunnskap om kundeservice. FOTO: Anne Kring
Servicemedarbeidere er ofte utsatte
– Det handler om hva den enkelte medarbeider sier og gjør sammen med kunden. Med andre ord, hvordan vi bruker tiden med kunden. Hvis vi skal påvirke kundene våre positivt følelsesmessig, så må vi kjenne til psykologien bak kunder og kundeatferd, forklarer Merete.
Hva liker du å gjøre på fritiden?
– Jeg har i mange år vært dressur-rytter, og har blant annet min datter Clara som er sprangrytter. Så det bruker vi mye tid på. I tillegg reiser jeg mye, er i sommerhuset vårt i Blokhus og går på yoga.
Det kan være vanskelig å jobbe i kundeservice når kunden går mot person
Har du noen hjertesaker?
– Min hjertesak er: VÆR SNILL. Vær grei mot andre, både i kundekontakt og privat. Jeg opplever nå at mange servicemedarbeidere tenker at det kan være vanskelig å være i jobben, fordi tonen i servicebransjen er blitt tøffere, sier Merete.
– Servicemearbeidere er ofte utsatte fordi de er bufferen mellom kundene og organisasjonen. Det er en del av jobben, men det kan være vanskelig når misfornøyde kunder går direkte etter dem som person.
Det er ikke vanskelig
– Det er de ansatte som gjør forskjellen for serviceopplevelsen. Ofte tror bedriften at hvis de har et godt produkt til riktig pris, og pakket inn i en tilfredsstillende service, så har de lojale kunder. Problemet er at fornøyde kunder ikke nødvendigvis er lojale kunder, forklarer Merete.
Vi blir evaluert av våre kunder hver eneste dag
– Her er det ikke nok å være vennlig og imøtekommende. Det trengs mer. Selvfølgelig er pris og produkt viktig. Men kundene forventer det, og derfor gir det ikke en ekstraordinær opplevelse.
Hva er det med kundeservice som gjør deg så engasjert?
– Service er ikke vanskelig, og derfor kan små endringer i det vi sier og gjør utgjøre en enorm forskjell for kundene. Vi blir evaluert av våre kunder hver eneste dag. Jeg blir motivert av dem som gjennomfører endringer for å forbedre seg, og ikke bare gjør det samme, sier Merete.
Til slutt. Hvis du må trekke frem 3 ting som du mener oppsummerer god kundeservice:
- Å være engasjert i kundekontakten
- Å løse og forstå kundenes problem raskt
- Å ta hånd om våre tilfredse kunder
Du får høre mer fra Merete Bergman Smit i hennes fremtidige artikler i Kundeserviceavisen.