Chatboten Banki kan hjelpe kundene med mange ting i SpareBank 1 SR-bank. I 2020 mottok de 40 000 tilbakemeldinger, og 70% av bankens kunder ga tommel opp til chatbotens hjelp.

Mye av denne fortjenesten går til AI-teamet, som gir støtte til chatboten.

— Noe av det beste med jobben min som AI-trener, er å finne ut av hvordan samspillet mellom menneske og maskin skal fungere mest mulig optimalt – både for kunder og rådgiver, sier Marthe, senior fagspesialist i SpareBank 1 SR-bank.

Chatbots er kommet for å bli

Marthe har en bachelorgrad i økonomi fra BI, før hun etter hvert startet i SpareBank 1 SR-bank.

— Jeg har bakgrunn fra bankens kundesenter hvor jeg jobbet noen år før jeg ble AI-trener. Da jeg først ble AI-trener var det en delt stilling hvor jeg 50% av tiden var operativ kunderådgiver på både chat og telefon. Nå er jeg fagansvarlig for digitale assistenter, og sikrer at vi har fremdrift for dette feltet, sier Marthe.

— Jeg opplever at chatboter er godt etablert i kundeservice, og jeg får mer og mer forståelse for yrket jeg har.

Jeg er veldig nysgjerrig, og opptatt av å være rigget for morgendagen

Marthe blir motivert av jobben hun har, og muligheten til å kunne hjelpe kundene.

— På jobb er jeg veldig nysgjerrig, og prøver alltid å finne nye måter å hjelpe kundene på,
videreutvikle dagens løsninger og utfordre måter å tenke kundeservice på. Jeg er opptatt av at vi skal være godt rigget for å treffe morgendagens kunder, samtidig som vi tar vare på de kundene vi allerede har, sier Marthe.

Kontinuerlig arbeid for å bli bedre

— En AI-trener er innholdsprodusent på de svarene som chatboten skal gi til kundene. Vi mater chatboten med informasjon. Jeg gir treningssetninger til chatboten, systematiserer og kategoriserer hvordan boten skal bygges opp, og må ta høyde for de fleste spørsmål som kundene kan lure på, forteller Marthe.

For å kunne forbedre chatboten er det viktig å se nøye på hva som funker, og hva som har gått galt.

Vi har et godt samarbeid med kundesenteret for å se hva som rører seg blant kundene

— Vi bruker en del tid på gjennomgang av kundesamtaler. Da ser vi blant annet på hvilke
spørsmål chatboten ikke har svar på, hvor boten er for dårlig trent til å treffe riktig svar på
kundens spørsmål, hvor er kundene misfornøyde og hvorfor er de misfornøyde, forteller
Marthe.

Marthe forklarer da at AI-teamet også har et veldig godt samarbeid med kundesenteret.

— To av våre AI-trenere jobber på kundesenteret, så på den måten vet vi mer hva som rører seg og kan være mer på ballen, sier hun.

FOTO: Marthe Langberg Johannessen / SpareBank1 SR-Bank

Rask utvikling

— For å bli venn med en chatbot, eller for at den skal kunne hjelpe deg som kunde optimalt, må man først og fremst lære seg å snakke deres språk. Det vil si å kutte all tilleggsinformasjon. Chatboter er best egnet til å hjelpe hvis de får korte konkrete spørsmål.

I 2020 lærte Banki å chatte på engelsk med kundene, og ble tilgjengelig i kundenes mobilbank.

AI-trenere må lese og kartlegge hva kunden faktisk trenger

Marthe forteller at dersom chatboten ikke kan hjelpe kunden, blir kunde tilbudt en sømløs overgang til en rådgiver. Sparebank 1 SR-bank kunne i 2021 melde at i en av tre samtaler sender Banki kunden videre til en rådgiver.

— Framover vil Banki kunne hente mer informasjon om kunden og i større grad bruke denne informasjonen til å spørre kunden om relevante spørsmål knyttet til kundeforholdet, sa Marthe i en artikkel til Sparebank 1 SR-bank.

— Vi må som AI-trenere må lese og kartlegge de stedene kundene faktisk trenger å snakke med et menneske. De kundene som sitter fast med en chatbot som ikke har medfølelse – der må vi følge med, være på tilbudssiden og sette over til noen som kan hjelpe mer, avslutter hun til Kundeserviceavisen.

---

Ønsker du å dele din historie med oss, eller bli en del av et nettverk med AI-trenere, ta gjerne kontakt med post@kundeserviceavisen.no