— Fra oppstarten i 2017 er vi blitt Nordens nest største elektrokjede og har kapret store markedsandeler. Å vokse så mye så fort gir både muligheter og utfordringer, med noen voksesmerter innimellom, Sindre Haugvik, sjef for kundeservice i POWER Norge.
POWER ser at kundetilfredsheten øker, og de ser frem mot videre utvikling.
— Vi har som visjon å være verdens mest kundevennlige butikk. Det er ambisiøst, men det gir oss noe å strekke oss etter, legger Haugvik til.
— Vi må tilby god handleopplevelse
— Det er et enormt maskineri bak en så stor kjede som vi er, og vi leter etter nye og bedre måter å jobbe på hver eneste dag, sier Haugvik.
— Vi prøver å gjøre handleopplevelsen sømløs i alle ledd. Vårt mål er å tilby kunden et stort utvalg av kjente merkevarer til markedets laveste pris. Skal kundene ønske å handle, og komme tilbake, så må vi tilby en god handleopplevelse og kundeservice, sier han, sier Haugvik.
Vi må besvare alt mellom himmel og jord. Derfor må vi ha bred kunnskap og opplæring
Hvor mange jobber på kundesenteret i Power?
— POWER har totalt 4200 medarbeidere fordelt på hele Norden, og hvert land har sitt eget kundesenter. Vi er rundt 60 medarbeidere på kundesenteret i Norge alene, forteller Haugvik.
Her er kundeserviceavdelingen fullt opptatt med å hjelpe kundene. FOTO: POWER
Bred kunnskap og opplæring
— Vi tar daglig imot rundt 1000 henvendelser og i løpet av et år ligger vi på mellom 700.000 og 800.000 henvendelser. Det kan være alt fra produktinformasjon, lagerstatus og produkthjelp, til spørsmål om leveranser og betaling, eller servicesaker, forteller Haugvik.
— Derfor må våre kundekonsulenter ha bred kunnskap og opplæring, for vi må besvare alt mellom himmel og jord. Det er sjelden to like henvendelser. Ingen spørsmål er for dumme!
Chat vil nok bli mer og mer foretrukket av kundene våre
Statistisk og historisk sett er det telefon de får inn flest henvendelser, men chat blir mer og mer foretrukket.
— Vi skal nok ikke så veldig langt fram i tid før vi ser at chat er den prefererte kanalen å ta kontakt med oss på – og vi er klare for det. Vi elsker å chatte med våre kunder! sier Haugvik.
Support og service er viktig for POWER, i hvert fall for å bli verdens mest kundevennlige butikk. FOTO: POWER
Fokus på utvikling
— POWER kaller seg «mulighetenes arbeidsplass». Vi gjennomfører rundt 6000 kurstimer i året bare i Norge, og er opptatt av medarbeiderutvikling. For de på kundeservice har vi et utviklingsprogram, der man, etter hvert som kunnskapen øker, får stadig mer ansvar, sier Haugvik.
— Alle henvendelser er ikke like hyggelige å håndtere, og da er man avhengige av å ha gode folk rundt seg som man kan støtte seg på, og snakke åpent med.
Power@work mener vi er samfunnsansvar i praksis!
Har dere noe hjertesaker?
— Blant våre hjertesaker, er gjenbruk. Det er mange som ikke vet at man kan levere brukt elektronikk til oss, og motta pant for dem gjennom RePOWER. Vi sørger for å reparere og videreselge produktene i en av våre RePOWER-avdelinger, forteller Haugvik.
— Vi er også stolt av programmet POWER@work, der vi tar imot kandidater fra NAV som har stått lenge uten jobb. Gjennom 3 måneders opplæring er målet å gi dem en fullverdig opplæring som selger. Det mener vi er samfunnsansvar i praksis! sier en engasjert Haugvik avslutningsvis til Kundeserviceavisen.
Fakta om Power
POWER startet i Danmark 2015. Senere ble det åpnet butikker i Finland, e-handel i Sverige, og i 2017 kom POWER til Norge. Selskapet skiftet navn fra Expert til Power, i 2017.
I dag er POWER Nordens nye elektrogigant med nærmere 200 butikker og 4400 medarbeidere – og vi vokser stadig.
POWER Norge er et selskap eid av POWER International. POWER International eies av AWILHELMSEN AS og Dolphin Invest AS ved Øivind Tidemandsen. Det norskeide konsernet driver også POWER i Danmark, Finland og Sverige.