Jeg ønsker å gi deg, som jobber med kunder, viktig kunnskap. Uansett om du kjører taxi, er frisør, jobber i bank eller har 20-årsjubileum i kundeservice.

Men det krever at du leser innlegget helt til slutten.

At du er åpen for det du leser. Og ikke tenker «dette har jeg under kontroll».

Så – her kommer det:

Jeg deltok på en 50-årsfest. Og jeg fikk Jens ved bordet mitt den kvelden. Jeg kjente ikke Jens, og da vi var ferdig med en smakfull tunfisktartar og et kjølig glass hvitvin, lente Jens seg tilbake i stolen og spurte: «Så hva gjør du, når du ikke sitter her i en 50-årsdag?».

Så kom vi i snakk om jobb.

Og da jeg forklarte at jeg jobber med tjenesteutvikling i for eksempel banker, fornøyelsesparker, energiselskaper og så videre, sa Jens:

«Hvorfor er det så mye tid mellom snapsene, når vi snakker om gode serviceopplevelser?»

Et superrelevant spørsmål. Et spørsmål jeg møter igjen og igjen. Og et spørsmål du sikkert også får når du er sammen med venner, familie eller andre i nettverket ditt.

Og det er nettopp derfor jeg vil svare på spørsmålet her.

Så her kommer svaret:

Den viktigste grunnen til at mange kunder opplever at det er langt mellom gode kundeopplevelser, er at de aller fleste servicemedarbeidere tror at de er serviceinnstilte.

Og ja, du leste riktig. Det står «tror».

Det er en rekke undersøkelser som viser at dersom man spør servicebedriftene, sier 88% av dem: «Ja, vi yter en god tjeneste». Men spør du kundene, sier de: «Vi opplever kun god service 22% av gangene vi er i kontakt med en servicemedarbeider».

Så du trenger ikke å være kjernefysiker for å se at det er stort gap mellom hva bedrifter tenker, og hva kundene opplever.

Så mitt svar til Jens var:

Servicemedarbeidere står ikke under dusjen om morgenen og tenker: «I dag vil jeg være en sur løk, og gi dårlig service når jeg møter kunder».

Det er absolutt ikke tilfellet.

De aller fleste kommer inn på jobb, med ståltro på at de leverer serviceopplevelser. (Selv om bare 22% av dem faktisk gjør det).

Og de vil derfor, når de leser om de 22%, si: «Det er ikke meg de snakker om. Jeg gjør det mye bedre enn gjennomsnittet».

Men jeg kan spørre deg: Vil du spise den gamle hatten din på at du vet at dine kunder er begeistret?

Er du sikker på at du leverer gode kundeopplevelser?

(Og det er her jeg vil be deg om å være åpen og ærlig). Jeg vil legge hodet på blokken. Ja faktisk, jeg vedder på …

… at du kan gjøre mye mer når du møter kundene dine.

Det er ikke sikkert at du vet det akkurat nå. Og det kan godt være at du tror jeg har mistet hodet. (Fordi det har jeg fått høre før).

Du kan gjennomføre kundetilfredsundersøkelser, intervjuer, NPS eller noe helt annet. Men du kan gjøre det mye enklere for deg selv.

Du kan begynne med å spørre dem.

Spør for eksempel kundene om de er fornøyde hos deg, om de får den hjelpen de trenger, og/eller om det er noe annet eller mer du kan gjøre for dem.

For selv om kundene kanskje foretrekker å ikke fortelle deg om en dårlig opplevelse, så kan vi få kundene til å være ærlige, hvis vi lytter og er genuint interesserte.

Og gi oss et innblikk i hvordan vi som bedrift, eller som servicemedarbeider, kan bli enda bedre.

---

Innlegget er oversatt fra dansk til norsk