pexels-ron-lach-8682778
FOTO: Ron Lach, Pexels

Ta telefonen!

Det er mange som har spådd telefonens død som kanal inn til kundesentrene i mange år. «Alt» tydet på at andre og mer moderne kanaler skulle overta og bli viktigere kanaler i kundedialogen. Tallene fra KSIndeks målingene i regi av Kantar viser imidlertid at spådommen om telefonens bortgang var sterkt overdrevet. Kundene bare fortsetter å ringe uavhengig av hvor mange kanaler kundesenteret gjør tilgjengelig. Det vil si at du fremdeles må ta telefonen!

I 2011 utgjorde telefoner 72 prosent av alle henvendelsene inn til kundesentrene i Norge. E-post utgjorde cirka 23 prosent og personlig betjent chat 3 prosent. I de påfølgende årene ble andelen telefoner stadig lavere, og så stoppet fallet i 2018.