I 5-minuttstesten denne gangen har vi med oss DNB, Nordea, SR-Bank, Gjensidige, IF, Tryg, Telenor Te-We, Telia TV og Mobil, Ice, Fjordkraft, Norgesenergi, Fortum, Vipps, Sbanken, SAS, Norwergian og Vy.
Det vi la spesielt merke til denne gangen, er at det er enormt stor forskjell på opplevelsen som kunde. Noen av de vi ringte til, hadde fengende musikk, fortalte oss hvor vi var i køen og ga en behagelig opplevelse – selv når vi måtte vente.
Andre ga oss nesten følelsen av å være på glattcelle. Med en mekanisk stemme som sier «hei», ingen informasjon om hvor lenge du må forvente å måtte vente og mange tastevalg – som gjør at du nærmest glemmer hva du skal og roter deg vekk.
Hva ønsker kunden?
Hva kan gi den beste opplevelsen, selv over telefon? Spesielt når du må vente; lenge.
Etter vår erfaring, har de som har vært best og rasket – gitt oss enkle og korte tastevalg, satt oss i forventet kø eller sendt oss rett gjennom til en kunderådgiver på kort tid.
Så hvem skilte seg ut denne uken?
Noen av selskapene var meget raske denne uken, bedre enn tidligere. Dette imponerte oss!
Men det var et av selskapene i listen vår som var mye tregere enn før. Fra å komme til på 1,5 minutt en uke, måtte vi nå forvente 21 minutters ventetid.
Det varierer tydeligvis veldig hva du kan forvente som kunde.
Denne gangen klarte 50% å ta telefonen før det hadde gått 5 minutter, fra vi trykket på den grønne knappen og startet stoppeklokken. Dette er det beste resultatet så langt i Kundeserviceavisens ringetest, men er det godt nok?
Ifølge den internasjonale bransjestandarden COPC er det veldig langt unna et godt nivå.
Det var tett i toppen denne gang. Vinneren ga oss ett tastevalg, og så rett på kunderådgiver – på rundt 46 sekunder.
Det er nykommeren Vipps troner denne gangen på toppen! Rett etter følger Vy og Ice.
De raskeste viser at 5 minutter kan være mer enn nok, til å få tak i kundesenteret og få hjelp til det du lurer på, men for flertallet i testen må vi sette av mer tid.
Mye mer tid.
Ønsker du at vi ringer deg? Send oss en mail på post@kundeserviceavisen.no