– Korte åpningstider og lang ventetid på telefon utgjør en risiko

– Økt digitalisering i samfunnet har ført til bedre tilgjengelighet til offentlige tjenester for de feste. Samtidig er det grupper i befolkningen som av ulike grunner ikke har mulighet til å bruke digitale løsninger, sier Helsetilsynet i rapporten.

Derfor er det mange som må møte opp fysisk på kontor, eller ringe.

Mange brukere ga opp

– Når publikumsmottaket var åpent og betjent, fikk brukerne som regel den hjelpen de trengte, men de korte åpningstidene førte likevel til at brukere med akutte behov sjelden fikk snakke med en veileder samme dag. Brukere opplevde dette som utfordrende, sier Helsetilsynet.

De som skal ringe Navs telefonnummer, kommer til Nav kontaktsenter (NKS).

– Nav-kontoret svarte sjelden på telefon fra kontaktsenteret, og kontaktsenteret sendte en melding om at bruker ønsket å bli oppringt. Hvis bruker ikke var tilgjengelig på telefon når Nav-veileder ringte tilbake, måtte bruker starte på nytt: ringe til Nav kontaktsenter – som sendte beskjed til Nav-kontoret – som ringte bruker tilbake, forteller Helsetilsynet.

– Det kunne gå flere dager før bruker fikk snakket med noen på Nav-kontoret som kunne hjelpe.

Nav forstår bekymringen

– Korte åpningstider og lang ventetid på telefon utgjør en risiko for at Nav-kontorets funksjon som samfunnets siste sikkerhetsnett ikke fungerer etter hensikten, sier Helsetilsynet i rapporten.

Mangel på rutiner og lik praksis kan føre til forskjellsbehandling

Mange Nav-veiledere ga derfor brukerne direktenummer for bedre tilgjengelighet. Dette var brukerne fornøyd med, og det gikk raskere å ta kontakt.

– Samtidig kan mangel på rutiner og lik praksis føre til forskjellsbehandling, både internt i Nav-kontoret og mellom kommuner.

Seksjonssjef i Nav, Jan Erik Grundtjernlien, er enig med Helsetilsynet.

– Vi er enige med Helsetilsynet at det er alvorlig at NAV-kontor ikke har beredskap til å ta imot brukere uten timeavtale eller at de ikke svarer på telefon. Disse brukerne kan ha et akutt behov for hjelp, for eksempel mat, bolig og strømregning, sier han.

– Alle skal få ivaretatt sitt akutte behov for tjenester i henhold til sosialtjenesteloven. Det skal være mulig med fysisk eller telefonisk oppmøte på NAV-kontoret, både med og uten avtale.

Tiltak for begrensede åpningstider

Helsetilsynet forteller i rapporten at ansatte og ledere har opplyst at de syntes det var ressursbesparende å ha stengt enkelte dager, og at digitale løsninger gjorde Nav-kontoret mer tilgjengelig.

Seksjonsleder Grundtjernlien forteller at det jobbes med å bli bedre.

– For å håndtere slike saker, må NAV-kontoret være tilgjengelig både fysisk og på telefon. I tillegg kan vi fange opp kriser også digitalt, sier han.

Han legger til at selv om Nav-kontaktsenter er en førstelinje på telefoni, er det viktig at NAV-kontoret tar ansvar for de telefonhenvendelsene som ikke kan løses hos NKS.

– Vi har bedt kommunene om å sørge for at NAV-kontorene er tilgjengelige for folk i en akuttsituasjon. Vi har også bedt de statlige fylkesdirektørene ta opp tilgjengeligheten med sine partnere i kommunen. Kommunedirektørene må ta et tydelig ansvar for at NAV-kontoret er tilgjengelig for mennesker som har akutt behov for hjelp, sier Grundtjernlien.

– Arbeids- og velferdsdirektoratet stiller seg bak Helsetilsynets vurdering av at kommunene må ta et større ansvar for å besvare telefonhenvendelser via kontaktsenteret og at kommunene sørger for at det er en vakttelefon i kontaktsenterets åpningstid.

---

Hele rapporten fra Helsetilsynet kan leses HER

Kilde i saken: Landsomfattende undersøkelse av tilgjengelighet til sosiale tjenester i NAV 2020-2021 / Rapport fra Helsetilsynet 5/2022