Close,Up,Headphone,Asian,Girl,Press,Number,On,Telephone,And
FOTO: Shutterstock

Hvor lenge skal man egentlig orke å vente i kø?

Kundeserviceavisen setter fokus på responstid denne høsten. For synes folk at det er greit å måtte vente lenge i telefonkø? «Nei», er det klare svaret fra publikum.

I en spørreundersøkelse i november spurte Kundeserviceavisen hva folk mener om ventetid. Hvor lenge orker folk egentlig å sitte i telefonkø?

Det store flertallet svarer at de venter maks 5 minutter — og ikke lenger.

Det er få som synes det er greit å vente i mer enn 10 minutter. De som synes det er ok, forventer gjerne at selskapene kan ringe tilbake slik at man slipper å sitte i kø, og kan gjøre andre ting til man blir oppringt.

Responstid som en viktig driver

Tom Erik Helle er en av dem som engasjerte seg i spørreundersøkelsen. Han jobber som Senior Delivery Manager i Simplifai.

Han mener at kort ventetid er essensielt.

Tom Erik Helle fra Simplifai. FOTO: Privat, LinkedIn

– Hvis du har kunder som må vente i mer enn 5 min på telefon for å komme i kontakt med deg bør du vurdere å gjøre noe med kanalene dine – rute kundene over på en kanal du kan beherske bedre. Responstid er en viktig driver for kundetilfredshet, mener han.

– Det som er kritisk for å klare noe slikt, er at kundene opplever din foretrukne kanal som det beste alternativet for seg.

Han ser at dette kan åpne opp nye veier.

– Her ligger det enorme muligheter dersom man implementerer digitale medarbeidere – integrert med kjernesystemene – til å håndtere de henvendelsene man mottar mest av, sier Helle.

Viktig å ikke lene seg på svartid

En respondent som valgte alternativet «45-60 minutter», er Sumbel Butt, Customer Success Executive i Quickorder.

– Når jeg først ringer inn til et sted, så har min henvendelse en viss urgency. Dersom min henvendelse ikke var absolutt nødvendig ville jeg benyttet meg av en annen kanal, forteller hun.

– I beste mulige scenario ønsker jeg informasjon om hvor lang estimert ventetid er, og muligheten til tilbakering. Da er det ingenting i veien for å fortsette å gjøre sine daglige ærender.

Sumbel Butt, Customer Success Executive i Quickorder. FOTO: Privat, LinkedIn

Hun har selv erfart at det ikke er alltid like lett å sitte på den andre siden av telefonen.

– Som en person som har sittet i den andre enden, vet jeg at det er mange faktorer som ligger bak kø-tiden. Det er dessverre ikke alle faktorer som teamet på telefonen kan styre. Jeg mener at det er viktig at man ikke lener seg for mye på svartid, sier Butt.

– Serviceopplevelsen skal vise at man er empatisk og imøtekommende. Det å tilby andre kanaler for kontakt, tilby kundene tilbakering og at kunden får høre en imøtekommende stemme etter en time i kø, kan lette på trykket.

– Hvorfor straffer vi ikke lang ventetid?

– Det er litt merkelig at vi kunder aksepterer at selskapene ikke tar telefonen når vi ringer dem, mener Bjarte Lyssand fra CustomerTrends.

Han undrer seg over de lange ventetidene mange opplever.

– I et tøft konkurransemarked hvor tjenester og produkter blir likere og likere er det rart at vi forblir lojale kunder, når det blir gjort så mange ulike prioriteringer, sier Lyssand.

Han mener at årsaken, ifølge økonomisk teori, trolig er at flyttekostnadene vurderes som høyere enn «kostnaden» ved å sitte i kø.

– Dessuten er de fleste av oss relativt sjelden i kontakt med ett bestemt kundesenter. Vi glemmer nok opplevelsen litt etter en stund, avslutter han.