Kundeserviceavisen har igjen tatt en 5-minuttstest av noen av de største kundesentrene i Norge. En tidligere undersøkelse viste oss at de fleste synes det er mer enn nok å vente 5 minutter.

Mange store virksomheter tar ikke telefonen innen 5 minutter, men hvorfor velger da mange av dem å ikke gi informasjon om kø, eller gi kunden en estimert ventetid?

Groovy vibe

Groovy ventemusikk. Jo da, det kan hjelpe på det! Det gjør kanskje opplevelsen litt bedre av å vente.

Men en ting som begynner å bli frustrerende etter hvert som du må vente og vente, det er stemmen som sier deg «det blir snart din tur», «vi skal hjelpe deg så snart vi kan» eller «du kan også finne hjelp på Min Side».

Det er jo flott at man opplyser at man fortsatt er på linjen, men noen ganger hjelper det ikke å gå på Min Side, eller få høre at du snart skal få hjelp.

Når ventetiden er estimert til over en time – da hjelper det ikke så mye hva stemmen sier.

Det er jo ikke alltid at problemet du har, kan løses selv på nett. Og hva med dem som ikke er så sterke digitalt?

Om resultatene i testen

I denne testen var reiseselskapene nokså kjappe, men det har variert mye de siste gangene. Bankene tok ikke telefonen innen 5 minutter, men det som utpekte seg mest var strømselskapenes estimerte ventetider og køer.

Nummer 44 i køen, estimert ventetid 1 time eller 1,5 time.

Sistnevnte estimerte ventetid kan si oss noe om at det fortsatt er enormt mange kunder som sliter med høye strømregninger, og trenger å få tak i sin strømleverandør.

Selskapene har stor pågang, og det vises tydelig.

Den som utpekte seg som ekstra rask denne gangen, var IF. De tok telefonen rett over 1 minutt, og var den klart kjappeste av de Kundeserviceavisen ringte til! Dette var første gang det har skjedd for dem, i løpet av ringetestene Kundeserviceavisen har gjort.

Har du tanker rundt temaet?

Hva er det som gjør at vi som kunde må vente så lenge på telefon? Er det mangel på arbeidskraft? Er det systemer? Tekniske utfordringer, eller er det ikke noe å gjøre med det?

Vi vil gjerne ha dine innspill, dersom din virksomhet har noen tanker rundt dette temaet. Eller om du selv har opplevelser med telefon som kunde.

Etter hvert skal vi også ta for oss andre virksomheter, offentlig instanser og aktuelle kundesentre. 5-minuttstesten fortsetter!

__________________________________________

Vil du tipse oss, eller vil du at vi skal ringe deg? Ta gjerne kontakt på post@kundeserviceavisen.no.