Måsender er svensk, og har bodd i Norge i mange år. Hun har blant annet bakgrunn som sivilingeniør, og har hatt mange ulike roller innenfor Telenor.
– Det er god skole å få se ulike deler av en så stor organisasjon, sier Måsender.
En av Norges største
– I dag har vi rundt 450 medarbeidere inhouse, og rundt 250 medarbeidere med en outsourched partner. Så vi er organisasjon på cirka 700 medarbeidere. Sammen håndterer vi 5 millioner henvendelser hvert år, forteller Måsender.
De fleste henvendelsene kommer via telefon, men også chatbot, reklamasjonshenvendelser og e-post.
Det er mye som må klaffe for at vi skal kunne levere optimalt
– Det vi er spesielt stolt over, er at vi har kompetanse innen både mobil, fastnett og TV-produkter og tjenester. Det er mange prosesser, og mye som skal klaffe, for at vi skal levere god service til kundene våre, sier Måsender.
– Det er også en hel del systemer og systemstøtter som må være oppe og gå, for at vi skal kunne levere optimalt og være up to speed.
Kontroll og kundebehov
Hva er en virkelig god dag på jobben for deg?
– Der jeg har glade kolleger rundt meg, hører lyden av fornøyde kunder, og der jeg kan gå gjennom et lokale som preges av latter og tempo. Ikke minst også der jeg vet vi har kontroll på våre køer og svartider med nok medarbeidere. Det ser vi hjelper våre medarbeidere til å senke skuldrene og prestere sitt ytterste. Det hjelper igjen på at kundetilfredsheten, sier Måsender.
Måsender ser at medarbeiderne får en trygghet i at køene ikke kommer ut av kontroll.
Hvordan skal vi vite om vi utvikler de riktige tjenestene for kundene?
– Gjennom å ikke ha kontroll på køene, så spiller vi ikke våre agenter gode — og vi gir dem kanskje en irritert eller sint kunde. Det er derfor jeg og min organisasjon setter servicelevel og kontroll på køer som den absolutte KPI-en å ha kontroll på, sier hun.
– Vi opplever at kundene nærmest forventer en nærmest personalisert service. Om vi ikke treffer på kundebehovet og kundedialogen, hvordan skal vi da vite om vi utvikler de riktige produktene og tjenestene som kundene vil ha?
Informasjon er nøkkelen
– Alle ønsker å være involverte. Det er alltid bedre med litt for mye informasjon, enn for lite, mener Måsender.
– Vi ser at gjennom å være tydelig på hvorfor vi gjør endringer, så blir det enklere. Informasjon er synonymt for meg med å skape stolthet. Gjennom informasjon kan vi sette ting i sammenheng. De siste årene har Telenor vært gjennom en betydelig transformasjon, og stolthet er en sterk driver.
Vi må gå i takt sammen
Måsender mener at lederen har en viktig rolle i kundeservice.
– Det begynner for meg med at man må være villig til å gi av seg selv, og ta det første steget. Jeg ønsker å være en leder som bryr meg, som gir feedback og som viser engasjement. Du må lytte aktivt, og vise med ord og handling at du har tatt til deg det du har fått av informasjon fra den andre, sier Måsender.
– Jo bedre ledere vi har som står og går i sin rolle, desto bedre forutsetning har vi for å gå i takt sammen mot bedre leveranser, avslutter hun.
En podcast i samarbeid med CustomerTrends.
Denne episoden ble første gang publisert i 2021.