Hva er god kundeservice for Vy?
– I togene våre har vi et kundeløfte som heter «Vi ser deg, vi tar vare på deg og vi gir deg gode råd». Vi jobber hver dag for å skape kundeglede, og har 5 hovedpunkter som vi jobber med hver dag: Tilgjengelighet på plattform, rene tog, ryddige toaletter, tilgjengelig i togene og god informasjon i toget (både ved avvik og ved normalsituasjoner), forteller Moen.
Hva er Vy sin drivkraft i hverdagen?
– Målet vårt er få flere til å reise miljøvennlig, Vi vet at bortsett fra punktlighet er god service en av de viktigste driverne her. Derfor er kundeglede en viktig drivkraft. God kundeglede gjør også dagen vår i togene bedre, sier Moen.
Kunde på tur med Vy. FOTO: Rasmus Kongsøre
Hva mener dere at Vy bør bli bedre på?
– Vi vet at vi har et forbedringspotensiale når det gjelder god kundeinformasjon, og kanskje særlig under ikke-planlagte avvik, sier Moen.
– God informasjon til kundene er en viktig brikke i den totale kundeservicen vi leverer. Dette er et område vi har et forbedringspotensiale på. Det er viktig for oss og noe vi jobber kontinuerlig med å forbedre, legger hun til.
Informasjon er viktig for Vy. FOTO: Mads Kristiansen / Vy
Hva gjør dere for å ha et godt arbeidsmiljø, både på kundesenteret og på togene?
– Vi jobber med nærhetsledelse og å hele tiden se og følge opp medarbeidere. Vi holder kurs i «Konflikthåndtering og konfliktdempende kommunikasjon». Dette kurset er ment å gi konduktørene noen verktøy til bruk i møte med krevende kunder, forklarer Moen.
– Vi er ISO-sertifisert på arbeidsmiljø, og som skrevet under – god kundeglede i togene gir også et godt arbeidsmiljø.
Det nærmer seg jul, ser dere en større pågang hos dere?
– På Bergensbanen ser vi at togene begynner å fylles opp før jul, og noen avganger er utsolgt. 22. og 23. desember er typiske reisedager, og vi forventer at det blir mange reisende i togene på Østlandet også disse dagene, sier Moen.
FOTO: Vy/Øivind Haug
Har dere noen juletradisjoner, pynting eller andre tiltak rundt juletider, på kundesenteret eller på togene?
– Vi pynter i egne lokaler, vi kjører julekampanjer for å skape den gode julestemningen eksternt, og vi pleier ofte å dele ut marsipangriser til kundene våre på plattform før jul, forteller Moen.
– På Gjøvikbanen serverer vi blant annet kaffe og togsjokolade på morgenen på alle pendleravgangene, rundt Lucia. I helgene får barna en aktivitetspose, og det er julesang på tog og plattform med ønske om en god jul rundt 22. og 23. desember, legger hun til.
Mange forbinder julen med å ta toget hjem. Hva skal dere gjøre for å gi reisende en god opplevelse?
– Vi setter opp flere avganger på Bergensbanen for å sørge for at flest mulig skal få plass i togene våre. God kundeservice er selvsagt også med på å gi reisende en god opplevelse, avslutter Moen.