Nordens første studie av kundeservice Bedrift (B2B)

Kundeserviceavisen treffer prosjektleder Lyssand, som er i gang med å utforme grunnlaget for studien.

Hvorfor en studie av kundeservice for bedrift?

– Fordi det ikke har vært gjort før, og fordi vi vet at det er et stort behov for viten og innsikt om B2B kundeservice. De aller fleste kundesentrene i Norge har fokus på privatkundemarkedet, og her gjør vi jevnlige studier for å se på trender og utvikling. Men for kundeservice Bedrift er det ikke gjort noen studier som vi kjenner til, forteller Lyssand.

– Måten å drive service for en bedrift skiller seg fra privat på flere områder, og det skal derfor bli svært spennende å undersøke dette området nærmere.

Hvilke deler av kundeservice vil dere belyse?

– Vi er nysgjerrige på mange områder, men i overskrifter ønsker vi å fokusere på teknologi, kanaler, medarbeidere, betjeningsstrategi, CX og hvordan kundesentrene arbeider med «VOC» – Voice of the customer, eller kundens tilbakemeldinger, forklarer Lyssand.

– Vi vet det er mange ledere av kundesenter for bedrift som er opptatt av disse spørsmålene, og vi vil gjerne lage en rapport som er til hjelp i et uoversiktlig strategisk terreng.

SuperOffice er også klare for å løfte frem kundeservice sammen med CustomerTrends.

– Med denne rapporten ønsker vi å fremheve viktigheten av kundeservice. Ikke bare for å hjelpe kunder med problemer, men også for å bidra til å danne sterkere kunderelasjoner, og til slutt inntekt, forteller Camilla Heidenreich Bommen, administrerende direktør i SuperOffice Norge AS.

– Vi tror at kundeserviceteamet er de sanne heltene for å skape sterke og langvarige relasjoner. Med denne rapporten vil vi gjerne se om dette også gjenspeiles i markedet og i selskapene som deltar i undersøkelsen, legger Bommen til.

Hva betyr det at studien går på tvers av flere europeiske land?

– For oss i CustomerTrends er det en stor milepæl å få anledning til å arbeide med en studie som går utenfor landets grenser. Det blir kjempespennende, og det gjør utvalget vårt større og derved funnene mer valide, sier Lyssand.

Lyssand forklarer at rapporten i utgangspunktet vil bli skrevet på engelsk, men vil oversettes til norsk om det viser seg å være et behov.

Når vil rapporten være klar?

– Vi skal gjøre alt vi kan for å ha rapporten klar i starten av andre kvartal 2023. Sammen med SuperOffice har vi laget en ambisiøs fremdriftsplan. Vi ønsker å sende ut spørreundersøkelsen like over nyttår, og gå i gang med analysene en måned senere, forteller Lyssand.

– Vi gleder oss veldig til å fortelle om resultatene, avslutter en entusiastisk Bjarte Lyssand.