Introduksjon og lærdom

Totland forteller at en av hovedårsakene til at Vipps valgte å selge kundene sine til Ice var prisvinnende kundeservice, og at Ice har blitt målt som Norges mest stabile mobilnett.

– Vi har et dedikert team satt av til å håndtere flytting av Vipps Mobil-kunder. Kundene får en velkomstgave både i form av ekstra data og avslag på første faktura. Dette gjør vi slik at de får en god introduksjon til hva vi kan tilby og selv kan erfare hvordan det er å være Ice-kunde, uten risiko, sier Totland.

– I teamet har vi også med personer som har flyttet store kundemasser i forbindelse med flytting av Lyse-konsernet sine ansatte over til Ice Bedrift. Vi ser at alt det vi har klargjort av spørsmål og svar dekker svært mye av det kunden lurer på. Vi følger allikevel opp hver dag tilfelle det skulle komme en uventet situasjon, slik at vi raskt kan håndtere den, legger han til.

Kunden skal bli minst mulig påvirket i denne perioden

Skal kundeservice i Vipps bli en del av Ice?

– Nei, Ice flytter Vipps Mobil-kundene over til Ice og disse kundene vil bli betjent videre av Ice sin kundeservice. I perioden fram til kundene blir flyttet har vi et utvidet samarbeid med kundesenteret til Vipps og bistår hverandre for at kunden skal bli minst mulig påvirket i denne prosessen, forklarer Totland.

Gode rådgivere på kundesenteret

– Kundeservice er viktig hos Ice. Vi skal levere på verdi for pengene, og enkelhet. Kundeservice inngår i begge disse punktene. Vi opererer i et meget konkurranseutsatt marked, og da er det viktig å hevde seg på kundeservice, sier Totland.

Totland sier han er glad for at Ice legger ned ressurser til å få gode rådgivere på kundesenteret. Han mener at dette øker verdien både for kunden og selskapet.

Vi har mye å vinne på at kunden får tak i oss

– Ice ønsker å gi kunden den beste verdien i form av gode priser og topp opplevelse i både bruk og kontakt med våre salgs- og supportkanaler. Vi har relativt sett få klager og vi løser det meste i første samtale, som gjør at vi kan ha fokus på muligheter, forteller Totland.

Han legger til at de har ingen kunder å miste.

– Fokuset kommer fortsatt til å bli å gjøre folks digitale hverdag enklere og være bedre i dag enn i går. Vi har mye mer å vinne på at kunder får tak i oss og ser heller på dårlig kundeservice som tapt mulighet for verdiskaping, sier Totland.

Ønsker kundene velkommen

Kan du si noe om hvordan dere jobber for å ha et godt arbeidsmiljø?

– Ice bruker mye tid og ressurser på å ha topp motiverte medarbeidere. På kundeservice legger vi ned mye energi på å ha en god kultur. Vi tror at denne kulturen tilrettelegger kunderådgiverne våre til å være med på den reisen kundeservice i Norgestoppen krever, sier Totland.

– Vi driver med konkurranser, men prøver også å overaske kunderådgiveren med en positiv opplevelse innimellom. Dette fordi den følelsen de da opplever er det samme de må formidle videre til kundene våre.

Kvalitet på nettverkssiden er en viktig brikke

Totland ønsker derfor at de nye kundene skal bli tatt godt imot.

– Jeg ønsker alle Vipps-kunder hjertelig velkommen til Ice! Kvalitet på nettverkssiden er en viktig brikke i de forbedringene vi har gjort på omdømme de seneste årene og dette håper jeg returnerende kunder ønsker å prøve, sier han avslutningsvis.