– Det er en rekke hinder en kunde må over rent psykologisk, før det ender med konklusjonen at «det er din feil». Da er spørsmålet: skal jeg tørre å klage? For de fleste så er det veldig ubehagelig, sier Tor Wallin Andreassen, professor på NHH og direktør for DIG.

I en episode av NHH sin podcast om ledelse, kalt «Ledertaffel», har de med seg Andreassen for å se nærmere på kundeservice, og hvorfor det kan være mye dårlig kundeservice. Spørre seg hvor ansvaret ligger.

For er det min skyld, eller din skyld?

Mye trøbbel – mye hat

– En av oppgavene som jeg pleier å gi studentene er: hvor mange tastetrykk må du gjennom før du finner «kontakt oss», på hjemmesiden? Ofte kommer de tilbake og sier «jeg fant den ikke», forteller Andreassen i podcasten.

Hadde lederne lest seg opp på forskningen, så hadde de forstått konsekvensene av misfornøyde kunder.

Andreassen forklarer videre at dersom lederne hadde visst, og lest seg opp på forskningen, så hadde de skjønt effekten av misnøye blant kundene. Den økonomiske konsekvensen det kan ha.

Han legger også til at den økende digitaliseringen kan gjøre det verre. Mange blir oppgitt og fortvilet, og føler at de kaster bort tiden. Misnøye kan gå over i hat-stemning, og forakt.

– De kommer utstyrt med håndvåpen, granater og atombomber, og er forberedt på en voldsom kamp. Hadde du da lagt deg opp langs skutesiden og sagt «dette må vi finne ut av», så hadde du tatt luften ut av ballongen, sier Andreassen.

Forventninger og klaging

– Hvis du benytter deg av en tjeneste eller kjøper et produkt, som har veldig høy profil i markedet, så forventer du tilsvarende høy profil når noe går galt, forteller Andreassen. 

Dette er også noe av det som kan gjøre til at kundene kan fyre seg opp, dersom man blir henvist til telefon eller chatboks som ikke kan løse situasjonen ytterligere. Da kommer hatet.

Kunden kan slippe atombomber i sosiale medier. 

Andreassen forteller videre at de fleste kunder skjønner at noe kan gå galt, og kan ha tilgivelse. Men når misnøyen først er tilstede, så kan den foregå i sosiale medier, som såkalt sosial klaging.

– Den frustrasjonen du opplever når du ikke får noe til, eller noen andre dummer seg ut, det tar du ut i en emosjonell respons på sosiale medier. Du treffer merkenavnet til virksomheten på en mye mer dramatisk måte, enn hva du gjorde før, understreker Andreassen.

Forbedring av service

Andreassen har noen gode tips til bedrifter for å bedre kundeservicen.

– Vi vet at de fleste kundene går inn på hjemmesiden din når de skal ta kontakt. Flash opp «kontakt oss» med en gang, og ha en ryddig og enkel struktur på dette.

– Med økt kompetanse kommer også økt produktivitet, forteller han videre.

Når noen føler seg godt ivaretatt, så kan den emosjonelle bindingen mellom kunde og virksomhet bli styrket.

Det begynner i hverdagen. Hvordan kan vi løfte kvaliteten på det vi holder på med? Hvilke rutiner har vi, som tar hensyn til kundenes interesser?

Ved å lære av hvorfor man mister en kunde, så kan det også hjelpe.

Andreassen lister til slutt opp tre punkter som kan hjelpe bedrifter til å forbedre kundeservicen:

1. 1. Man vil alltid ha frafall av kunder. Prøv å intervjue kunden – hvorfor mister vi deg?
   2. Ta vare på de ansatte. Skap trygghet for dem i front, slik at de er robust når de møter kunden.
   3. Når man mister viktige kunder, så kan man gjerne ha et team som jobber for å vinne dem tilbake. Slik IBM gjorde i sin tid.

---

Artikkelen er skrevet på bakgrunn av episode 37 i podcasten «Ledertaffel» på NHH, med programledere Marius Jones og Therese Sverdrup.

Hør hele podcasten med Tor Wallin Andreassen HER.

Denne artikkelen ble første gang publisert 04.februar 2022