I 2011 utgjorde telefoner 72 prosent av alle henvendelsene inn til kundesentrene i Norge. E-post utgjorde cirka 23 prosent og personlig betjent chat 3 prosent. I de påfølgende årene ble andelen telefoner stadig lavere, og så stoppet fallet i 2018.
Da utgjorde telefonandelen 56,9 prosent.
Deretter har det vært en svak stigning, og tallene fra KSIndeks viser at andelen i 2021 var kommet opp i 58,9 prosent. I denne perioden har også mange kundesentre lansert selvbetjeningsløsninger og tatt i bruk chatbot og sosiale medier i kundedialogen.
Andelen e-post har vært relativ stabil i hele denne perioden og var i 2021 23,2 prosent. Den kanalen som har økt mest er personlig betjent chat som har økt fra 3 til 13 prosent.
Sosiale medier utgjør kun tre prosent av henvendelsene på siste KSIndeks.
Svar telefonen!
Når fremdeles 6 av 10 kunder velger å ringe når de tar kontakt med et kundesenter, så gjør de det også med en forventning om at telefonen skal bli besvart innen rimelig tid.
Kundeserviceavisen har nå gjennom to artikler presentert resultater fra 5-minutters-testen som vi har etablert som en test på responstiden hos kundesentrene i 16 større norske bedrifter.
Dersom du skal ringe banken, forsikringsselskapet, mobiloperatøren, strømselskapet eller internettleverandøren din i lunsjen, så har du som regel bare noen minutter å sette av.
Og hva er så rimelig tid? Da jeg selv ble leder av et kundesenter for over tyve år siden, målte vi andelen av kunder som fikk svar innen 20 sekunder. Målet ble satt til 80 prosent, det vil si at 80 prosent av henvendelsene skulle bli besvart innen 20 sekunder.
Vi erfarte etter hvert at dette var et default oppsett på målingen fra telefonisystemet, og ikke et direkte krav fra kundene. Mange kundesentre justerte derfor disse ambisjonene noe etter hvert.
90 sekunder
En god regel er at telefonen bør besvares innen 90 sekunder. Forskning viser at en kunde som venter i telefonkø, uten å se på klokken, har en realistisk oppfatning av tid frem til cirka 90 sekunder.
Da speeder den indre klokken opp hastigheten, og dersom man blir spurt etter fem minutter hvor lenge man har ventet, så er gjerne kundens egen oppfatning og opplevelse syv eller åtte minutter.
Undersøkelser viser også at 90 sekunders ventetid ikke påvirker den totale kundeserviceopplevelsen, med en forutsetning: Den som tar telefonen løser også saken der og da! KSIndeks undersøkelsene har over flere år viset at det er løsningsgraden i første kontaktpunkt som er den viktigste driveren for tilfredshet.
Så dersom jeg får svar på mine spørsmål og løst saken jeg ringte for, så kan jeg fint vente i 90 sekunder.
Betydningen av kundene
Med 90 sekunder som utgangspunkt, så har vi gitt bedriftene i 5-minutters-testen rimelig god tid ekstra – hele tre og et halvt minutt. Det er da underlig og fasinerende å registrere at vi ikke kommer gjennom på telefon hos de fleste bedriftene selv innen fem minutter.
Da legger vi rett og slett bare på.
Da jeg var kundeserviceleder, hadde vi tall som sa oss at en kunde i gjennomsnitt tok kontakt med oss 0,7 ganger i løpet av et år på telefon. Gjennomsnittlig samtaletid var 2 minutter og 34 sekunder.
Og i gjennomsnitt klare vi å svare cirka 70 prosent av alle telefonene innen 30 sekunder.
I ettertid viser det seg at dette var en strålende prestasjon, i alle fall om de ventetidene vi kan oppleve nå er en indikator på hvor viktig bedriftene vurderer betydningen av sine kunder.
Denne saken ble publisert første gang 27.oktober