– Vi på kundesenteret i IKEA møter folk fra hele Norge

– For oss er det viktig å møte kundene der de er, uansett hvilken kanal de velger å møte oss i. Som kunde skal du møte dyktige og engasjerte medarbeidere, og få gode og smidige løsninger som er tilpasset deg og ditt hjem. Der du blir inspirert og godt ivaretatt, sier Rastad.

IKEA ser på seg selv som nysgjerrige på verden rundt seg og ønsker å skape en positiv endring i folks liv.

Det handler om å tilby service som kan gjøre tidsklemma litt enklere i hverdagen

– Vi skal tilby et stort sortiment, med form- og funksjonsriktige hjem-innredningsprodukter, til å lave priser at så mange mennesker som mulig har råd til å kjøpe dem.

Hvordan fokuserer dere på å ta vare på alle som kontakte kundeservice?

– Ved å ta utgangspunkt i visjonen vår i alle kundemøter. Vi lytter, definerer behovet og sammen med kunden finner vi gode løsninger. Men det handler også om å ha tilgjengelige produkter, riktig informasjon og kunne tilby service og tjenester som kan gjøre tidsklemma litt enklere i hverdagen, forteller Rastad.

Kristin Rastad, sjef for kundesenteret i IKEA Norge. FOTO: IKEA Norge

Salg av produkter og løsninger er derfor en stor del av arbeidshverdagen til alle som jobber på kundesenteret.

Chatboten Billie møter kunder 365 dager i året, døgnet rundt

– Det er trygt å si at grunnen til kontakt er mange og varierte, i fjor hadde våre varehus over 8,4 millioner besøkende, mens på IKEA.no var det 49 millioner som var innom, sier Rastad.

– Vi både tegner og planlegger kjøkken, og andre rom, digitalt via videomøter. Andre kontakter oss med spørsmål om møbler og monteringen av dem, om noe mangler i en levering eller hvor de finner et produkt på nett eller på varehus.

I hvilke plattformer kan folk kontakte dere i IKEA? Er det en av plattformene som utpeker seg som mest populær eller mest brukt?

– I dag møter vi folk fra hele Norge og det gjør vi på telefon og chat, i sosiale medier og på video. IKEA.no er den plattformen de fleste besøker først for informasjon. Telefon er den neste kanalen de fleste velger å kontakte kundesenteret på, godt etterfulgt av, den voksende kanalen, chat, forteller Rastad.

Vi ser menneskene, i og utenfor IKEA

– Vi møter også mange i sosiale medier, som Facebook og på Instagram og så vi har Billie, chatboten vår. Billie møter kunder 365 dager i året, døgnet rundt.

Et av IKEAs Planning studio i Sverige, nærmere bestemt Bromma. FOTO: IKEA 

– Hvor mange jobber på kundesenteret til IKEA? 

– Ved årsskifte var vi 238 medarbeidere på kundesenteret. Kontoret vårt er på Billingstadsletta i Asker, i tillegg har vi en avdeling på IKEA Åsane. Fra 1. april åpner vi en ny avdeling på IKEA Sørlandet, sier Rastad.

Hva gjør dere for å ta vare på et godt arbeidsmiljø, dele erfaringer og utvikle dere?

– Mangfold, engasjement, kompetanseutveksling og utvikling er noe av det som gjør IKEA unikt. Vi heier på hverandre, gir tilbakemeldinger og tør å utfordre og teste nytt. Det skaper et godt fellesskap og en bra arbeidsplass. Når vi i IKEA sier «Hej», så mener vi «Hej»! Vi ser menneskene, i og utenfor IKEA, sier Rastad avslutningsvis til Kundeserviceavisen.