Trine Vestre Øen, direktør for kundeservice i Lyse Dialog.
Trine Vestre Øen, direktør for kundeservice i Lyse Dialog. FOTO: Elisabeth Tønnessen

Et bankende hjerte for kundeservice

I denne episoden av kundeservice-podcasten forteller direktør for kundeservice i Lyse Dialog, Trine Vestre Øen, om hvordan de arbeider for å skape gode kundeopplevelser og det å ha kjærlighet for kundene, og for hverandre på jobb — med verdiene lagspiller, modig og ansvarlig.

Kan du fortelle litt om deg selv og Lyse?

– Jeg kommer fra Sandnes, og det har alltid interessert meg å jobbe med mennesker. Så det er nok derfor jeg er der jeg er i dag. Min bakgrunn er ledelse og økonomi, forteller Øen.

– Jeg var først inne på et prosjekt i Lyse der vi skulle jobbe med produktlansering, og dette synes jeg var utrolig spennende! Dette trigget meg, og jeg ble sulten på mer, legger hun til.

Øen elsker jobben sin i Lyse. Hun ser hvor viktig de er blitt for lokalsamfunnet, både med tanke på finansiering, tilrettelegging av arbeidsplasser og det å være en samfunnsbygger.

Jeg elsker å komme på kundesenteret om morgenen og se at folk allerede er i gang

– Lyse Dialog er ansiktet utad mot kundene, med hovedkontor i Stavanger. I sum er det rundt 2000 ansatte i Lyse, og på Lyse Dialog er vi rundt 180 ansatte. Så vi er et stort maskineri, forklarer Øen.

Hennes ansvar ligger på det som går på den direkte kontakten med kundene, alle kanaler.

Hva er en god dag på jobben for deg?

– Jeg elsker å komme på kundesenteret på morgenen og høre summingen, kjenne på action, og se at folk er allerede i prat med kundene. Det gir en boost! sier Øen entusiastisk.

– Det er også det å ha gode samtaler med ansatte, ta pulsen på hvordan det står til og høre hva som skjer med dem som sitter i front.

Det gjør vondt når kundene ikke er fornøyde

Øen forteller at det noen dager kan koke godt. Da er hun glad for å se at maskineriet fungerer, og se hvordan alle kommer sammen for å hjelpe.

Hvilken KPI-er henter du inspirasjon fra?

– Noe av det aller viktigste for meg er OKS — opplevd kundeservice. Vi spør kundene hver dag hvordan de opplevde møtet med oss. Det er utrolig viktig for oss at kundene er fornøyde, og at vi kan se hva vi gjøre bedre, sier Øen.

– Det er mye uforutsett som kan skje. I de tilfellene vi ikke kan innfri på forventninger fra kundene kan det være krevende å erkjenne at vi ikke kan hjelpe. Det gjør vondt når kunden ikke er fornøyd.

Øen liker å ha ting å strekke seg etter, og tenke at de kan bli litt bedre hver dag.

Det er viktig å starte friskt hver dag og ikke la forrige dag prege deg

– Jeg har en krevende rolle, med mye forventning og høy fart. Når jeg startet min karriere så begynte jeg med å spørre «hvordan skal jeg få alle tallene grønne?». Etter hvert forsto jeg at jeg måtte ha en kombinasjon av hårete mål og balanse, sier hun.

– Det er viktig å starte friskt hver dag uten å la forrige dag prege deg, ha fokus også på det vi gjør bra og være stolt. Den energien tror jeg på.

Hva har kjærlighet med kundeservice å gjøre?

– Hva har det ikke med kundeservice å gjøre? ler Øen.

– For meg er det alfa og omega, det betyr alt! Det handler om tankesettet at alle kunder er ulike, og vi må forstå de forskjellige behovene og gå utenfor boksen for å hjelpe kundene.

Vi må bygge relasjoner og vise enda mer empati fremover

Hun forteller at noe av det mest frustrerende for en kunde kan være å høre at den som skal hjelpe deg leser fra et manus.

– Jeg tror at kjærlighet bare blir viktigere fremover. Jo mer som blir digitalisering, jo mer motvekt trenger man. Vi må bygge relasjoner, og møte kundene med enda mer empati enn vi kanskje har gjort tidligere, sier Øen avslutningsvis.


Podcast i samarbeid med CustomerTrends.

I den opprinnelige podcast-episoden fra 2021 ble det sagt at det var rundt 1300-1400 ansatte totalt i Lyse. Dette ble oppdatert til mer korrekt tall som nå er 2000, 01.februar 2023.