5-minuttstesten - DUELL-
FOTO: Pexels, Cottonbro

Må vi skille mellom eksisterende og nye kunder på telefon?

I denne ukens ringetest har vi hatt en duell, der noen av oss har vært «ny kunde», og noen har vært «eksisterende kunde». Vi har trykket på den grønne ringeknappen samtidig, trykket oss sammen gjennom tastevalg og tatt tiden. Det viste seg stort sett at den i duellen som valgte «ny kunde», der det var tastevalg om dette, kom gjennom kjappest. Hvorfor er det slik?

Har du opplevd at du kommer raskere gjennom på linjen til kundeservice, dersom du velger «ny kunde» eller «ny reise», i motsetning til «eksisterende kunde»?

Dette er vår hypotese: Noen selskaper legger til rette for å slippe nye kunder raskere gjennom på telefon når de skal selge for å fremstå som en attraktiv leverandør. Resultatet blir alternativt at nye kunder prioriteres fremfor allerede eksisterende kunder.

I en spørreundersøkelse på LinkedIn tok vi opp nettopp dette temaet, og spurte folk om hva de synes.

Spørsmålet lød som følger: «Noen selskaper prioriterer nye kunder foran eksisterende kunder i telefonkøen når du kontakter kundeservice, Hva synes du om dette?»

4% svarte: «Det er helt greit»

88% svarte: «Eksisterende kunde er viktigst»

8% svarte: «Betyr ikke så mye for meg»

Det er på den ene siden forståelig at man ønsker økt inntjening og flere kunder, men hva gjør en når dette går utover de som allerede er kunder? Er det rettferdig at de kundene som er lojale mot selskapet må vente i kø, mens helt nye potensielle kunder slipper rett gjennom?

Er det slik at dersom du er eksisterende kunde, så skal du godta mer ventetid og dermed i noen tilfeller en dårlig opplevd service?

Så over til noen av resultatene fra 5-minuttstesten duell:

Det verste eksemplet vi fant var et firma hvor «ny kunde» kom gjennom på kun 65 sekunder, mens «eksisterende kunde» ikke kom gjennom innen fem minutter.

Premisset for 5-minuttstesten er som alltid at vi som kunde ikke orker å vente mer enn fem minutter.

I en annen duell kom «ny kunde» gjennom på 74 sekunder, mens «eksisterende kunde» kom gjennom på 174 sekunder. Videre hadde vi en duell hvor «ny kunde» kom gjennom på 58 sekunder, mens «eksisterende kunde» kom gjennom på 106 sekunder.

En kan forstå at det kan være fristende å prioritere nye kunder, men spesielt kundevennlig kan det vel ikke være i det lange løp? Det er på nåværende tidspunkt vanskelig å se at å nedprioritere lojale eksisterende kunder vil være en langsiktig vinnerstrategi.

Noen av de som gjorde det aller best i duellene, og der det ikke var noe skille på ny eller eksisterende kunde, var i denne runden Vipps med under ett minutt ventetid, og Fjordkraft med litt over to minutter ventetid. Kundeserviceavisen gratulerer!


Vi i Kundeserviceavisen vil veldig gjerne høre dine tanker. Send oss gjerne en mail til post@kundeserviceavisen.no.

Vil du også at vi ringer deg i våre tester? Send oss også gjerne en mail, til samme mailadresse.