I ukens ringetest valgte vi i denne runden å sjekke ut hvor raskt vi kunne finne telefonnumrene på hjemmesidene til: IKEA, Airbnb, Statens Vegvesen, Skatteetaten, Lånekassen, Posten, Tolletaten, Orkla, Vinmonopolet, NRK, Altinn, Facebook, Vipps, Bolt, Telenor, Norsk Tipping AS, SAS, TUI, Finn.no, Oda.com, Eplehuset, MENY, Easypark, VG, NetOnNet, Ruter (hittegods), Klarna og Tibber.
Disse er tilfeldig valgt ut, basert på noen selskaper vi ser er viktige for kunder og forbrukere. I de andre ringetestene bruker vi aldri mer enn 5 minutter — det gjør vi heller ikke her.
Ønsker du at vi skal sjekke ut deg også? Send oss gjerne en mail på post@kundeserviceavisen.no.
Vi startet tiden fra vi hadde klikket oss inn på hjemmesiden.
Deretter stoppet vi tiden når vi klarte å finne et telefonnummer, som veiledet oss til kundeservice eller kontaktsenter.
Det var ikke om å gjøre å være raskest i testen, men vi forsøkte å lete etter telefonnummeret som en «vanlig kunde».
Det vi fort fant ut, var at vi stort sett visste på forhånd hva vi skulle lete etter. Stikkord som kundeservice, support, meny, kontaktinfo, hvor menyen ligger, hvor du finner «hjelpesenter» og at du kanskje må bla helt nederst for å finne «kontakt oss».
Noen er ikke klar over at du bør lete etter en slik type knapp, for å finne menyen:
Så det er kanskje litt forutsatt at du vet hva du skal se etter.
Men siden faktisk ikke alle vet hva de skal lete etter — hvorfor har ikke alle hjemmesider en «Kontakt oss»-knapp øverst på siden? Er det en bevisst strategi å gjemme telefonnummer, eller er det bare det at det ikke finnes en universell utforming av en kundetilpasset hjemmeside?
Så, hva erfarte vi i denne testen?
Oppsummert så finner vi raskt chat, FAQ og e-post på de fleste hjemmesidene. Og det skal sies at det er veldig mange av selskapene i testen hvor vi raskt og enkelt kunne lete oss frem til et telefonnummer.
Her var de offentlige hjemmesidene ekstra oversiktlige.
Likevel ser vi et forbedringspotensial hos mange. Det hadde hjulpet veldig dersom flere selskaper hadde valgt å ha en knapp med «Kontakt oss». Det hadde spart kunden for tid, og man hadde kanskje blitt oppfattet som enda mer som åpen og imøtekommende.
Det er noen selskaper som skilte seg litt negativt ut: Airbnb, Facebook og Bolt. Her klarte vi ikke å finne noe telefonnummer på de 5 minuttene vi satte av til hvert selskap. De ønsker åpenbart ingen telefon.
Airbnb er et stort internasjonalt selskap, med mange brukere og besøkende på hjemmesiden. Det står at det er et eget kundeserviceteam som er tilgjengelig for alle verter, gjester og ideelle partnerorganisasjoner — men hvor er telefonnummeret?
Det står «trenger du litt mer hjelp? Kontakt oss på telefon, e-post eller chat». Men når man klikker seg inn på kontakt oss, blir man kastet tilbake og får beskjed om å logge inn.
Facebook er et gigantisk selskap, men vi kunne ikke finne et telefonnummer å kontakte — kun henvisning til et hjelpesenter. På Bolt ble vi kastet frem og tilbake mellom opplysning om app, og når man trykket på contact og support, så ble en kastet tilbake til forsiden.
På mange av de øvrige selskapene som skilte seg negativt ut fant vi kun telefonnummer som kunne benyttes av bedrift, eller så var det chat vi ble tilbudt.
Det er selvsagt forståelig at mange vil satse på chat — siden mange yngre kunder ønsker skriftlig kommunikasjon.
Men i en stadig mer digitalisert verden, bør en ikke passe på å fortsette med å tilby et alternativ til dem som ikke har kommet på det digitale toget helt enda?
Data fra KSIndeks, Norges største kundeservicemåling, viser så langt at telefonandelen nå er stigende. Hvorfor? Kanskje er det fordi kundene da får svar på det de lurer på? Men da må en jo selvsagt besvare telefonene når de kommer.
Det har vi sett fra tidligere ringetester er en utfordring.
Har du noen tanker rundt dette temaet, eller vil at vi skal inkludere deg i våre tester?
Ta gjerne kontakt med oss på post@kundeserviceavisen.no